社会工作者的接纳技巧

1.个案工作过程

(1)接案与建立专业关系

那些尚未使用或接受社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，即为“潜在案主”。社会工作者的任务是与“现有案主”工作，同时，还要与“潜在案主”建立联系，促使“潜在案主”成为“现有案主”。

(2)对案主的需要和问题进行评估

收集案主自身及家庭资料，评估其问题，以决定帮助的介入点。

(3)制定计划、介入干预与总结检讨。

制定工作计划的和目标的原则是：工作目标与社会工作者的专长以及案主解决问题的能力、机构的功能相一致;目标应是案主和社会工作者共同协商的结果;目标制定后，社会工作者要与案主订立工作契约，促使双方承担各自的责任。

2.个案工作技巧

(1)沟通技巧

在社会工作过程中，社会工作者要运用好以下三种符号。

语言符号：社会工作者在与案主进行交流的过程中，要力求把话说的悦耳、清楚、准确、恰当、巧妙。

身体符号：眼神、面部表情、身体姿势、动作及仪表等与语言搭配使用。

环境符号：包括时间观念、交流中的说话时机、沟通场所、交流时身体距离的把握。

(2)关系技巧

真诚和有同理心的回应技巧;表现温暖和关怀的技巧;表明尊重案主的技巧。

(3)过程技巧

接案和约定技巧、评估技巧、签订契约技巧、介入技巧和检讨及终结技巧等。

3.个案工作理论模式

(1)危机介入模式。

在该模式下，社会工作者承担着提供信息和建议的角色，必要时，也可以积极主动、直接、系统化的进行介入。

社会工作者进行危机介入时，要将引起危机的事件或原因具体化和清晰化。要限定介入的时间，鼓励案主面对未来，在特定阶段，还要承担案主榜样的作用，引导案主怎样有效应对问题。

(2)任务中心模式。

任务中心模式主要应用于八类问题：人际冲突、不满意的社会关系、正式组织中的问题、角色困难、社会转型中的问题、情绪问题、资源不足问题和行为问题，其对象可以是个人、夫妇或家庭。

在该模式下，社会工作者承担着资源顾问的角色，案主与社会工作者处于同样重要的地位。

该模式认为问题的原因不仅仅是案主本身，其外部因素的影响也非常重要，它强调案主的优点和优势，以及案主的网络资源的重要性，所以，在问题探索、协议和确定任务阶段，确定的任务不仅仅是针对案主的，是针对案主有关外在系统的。这也是该模式的优点所在。

(3)社会心理模式。

社会心理模式认为，案主受到心理、生理和他生活的生活环境三方面的交互影响，强调社会工作者要整体的去了解和认识案主，从案主自身和案主所生活的.环境这两个方面来开展工作。

社会心理模式融合了意识、潜意识、人格功能、人类行为和情绪的知识，通过认识和理解人及其心理的发展过程，来找出案主问题的根源，帮助社会工作者制定个别化的“诊断与治疗计划”，帮助案主解决问题，促进个人成长。

(4)行为治疗模式。

该模式的理论基础是行为主义理论，行为主义理论认为，人的行为主要取决于外部环境影响。

根据行为主义理论的四种学习形态（反应学习、操作学习、观察学习、认知学习）行为治疗模式运用奖罚分明的工作方式，让案主不断重复期望行为，渐渐消除问题行为，同时通过树立榜样，让案主学习正确的行为模式等，最终达到案主问题的解决。

该模式主要适用于恐惧症、焦虑症、抑郁症、社交困难及问题行为等。

(5)叙事治疗模式。

该模式以日常对话为基础，从多向价值视角出发，重新审视社会工作辅导过程以及由此带来的在辅导关系和辅导技巧上的一些变化，并透过“故事叙说”使人变得更自主、更有动力。

叙事治疗模式与传统个人工作模式相比，更能使社会工作者和案主进行反思，调整他们对生命的态度，明确生命的抉择，重写生命故事，而不再仅仅是一套治疗“工具”或“技术”。

【拓展】个案工作定义

作为现代社会工作三大方法之一的个案工作是一个助人的历程，是以个人或个别家庭为服务对象，让其更好发挥社会功能。其目的是帮助人们解决本身能力和资源无法解决的问题。

在协助过程中，个案工作者与案主之间维持着面对面或一对一的专业关系，运用专业知识、理论、方法与技巧协助失调的个人改善环境，增进生活适应能力；协调社会关系，建立良性互动网络；调适自我功能，促进人格发展；以健康、成熟的心态，来认识及面对问题，充分发挥自己的潜能，善用社会资源和机会，来解决问题，以提升自我信心和生活质量。

基本原则

（一）个别化原则

含义：将案主看成独特的个人，重 视案主对待困难和问题的感受与看法。

要求：社会工作者认同和了解每个个案的独特性，并运用不同的原则和方法来帮案主达成较好的适应。

（二）接纳原则

含义：接纳他人，尊重、欣赏个人和团体的差异

要求：社会工作者承认案主有自由 表达情感（包括负面情感）的权利， 应投入地聆听，既不阻止，也不责备。

（三）承认的原则

含义：承认案主作为一个人的价值、发 展潜能以及改变的能力。

要求：不能以轻视、反感、责备的态度 对待案主，应抱有尊重的态度，帮助案主从防卫中解脱出来，以更有效的 方法来面对自己的问题。

（四） 理解关怀的原则

含义：案主常常希望自己的感受或 表达出的情感，能得到工作者的了解、支持与共鸣。 要求：在个案工作中，社会工作者需要适度的情感介入。

（五） 非评判的原则

含义：社会工作者在实践中不能简单地 否定服务对象，不能以自己的价值文化去批判服务对象。

要求：工作者以非评判的态度了解案主 及其问题，在适当的时候向案主说明工作者的工作是帮助他，而不是审视他、评判他、给他做结论。

（六） 案主参与及自决的原则

含义：尊重案主自我决定的权利，不能帮案主做最后的决定。

要求：社会工者应处于分担、支持、提示的地位，他可以告诉案主如何获得帮 助，但该建议是否被采用则由案主自己决定。

（七） 保密性原则

含义：保守案主在专业关系中所显露的秘密。

要求：一方面社会工作者对不必要的事项不要深究，另一方面对必要的资料应注意保密。 方式：不向他人透漏案主的姓名、资料， 不向他人提及会谈的过称及内容，不让他人旁观。

特点介绍

注重以个人为工作对象；

注重建立一对一的专业助人关系；

注重个人和社会两方面的调整，兼顾形成问题的内因和外因；

注重知识基础。

作用

帮助个人或家庭善用社会资源；

帮助个人或家庭挖掘潜能；

帮助个人或家庭适应新的生活转变做准备；

帮助个人或家庭处理突发性的危机事件

对人尊重的态度和同感的理解是需要通过语言来传递或表达的，因此，沟通双方运用语言的能力和艺术是取得良好沟通效果的关键。那么社会工作者又是怎么运用沟通技巧的呢?下面我整理了社会工作者的沟通技巧，供你阅读参考。

社会工作者的沟通技巧：运用好语言符号

第一，把话说得悦耳，悦耳的声音会令人心情舒畅。第二，把话说得清楚，必须让人明白所要传达信息的意思，这就要求沟通者思维有条理，吐字清晰，把意思说明白。第三，把话说得准确，要完整地表达句意，说话用词尽量科学准确。第四，把话说得恰当，说话必须符合特定的身份和场合。第五，把话说得巧妙。例如，如何说好第一句话?怎么才能开启对自己有利又令对方愉悦的话题，一般的原则是寻找对方的兴趣谈话区域和自己的有知区域，而要避开对方忌讳的区域和自己的无知区域。

社会工作者的沟通技巧：巧妙使用身体语言

身体符号包括人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。专家认为，在人面对面的信息沟通中，有65%的社会意义是通过身体符号传递的。身体符号具有无伪装性的特点，人可以言不由衷，但强装笑脸总要露出破绽。人们可以通过恰当的身体符号向沟通对象表达自己对对方的尊重、接纳、关心，更可以通过细心地观察对方的身体符号解读其内心世界。

社会工作者的沟通技巧：环境符号

环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。与人约会姗姗来迟，传达给对方的可能是不认真、时间观念不强、对对方不重视等信息，进而会引起对方很多的心理活动：失落-、不信任、不愿意合作等。空间因素是指人与人之间的距离、位置以及沟通场所的气氛。谁都知道远远的打招呼表示热情与友好，与人擦肩而过没有任何表示说明彼此的敌意或冷淡。一般而言，人与人之间相隔o厘米～15厘米是亲密距离，其语意是亲密而热烈;15厘米～75厘米是个人距离，语意是亲切友好;75厘米～215厘米是社交距离，语意是严肃而正式;215厘米以上是大众距离，表明彼此之间没有心理的联系，但在一些特殊的场合如拥挤的公共汽车上则是例外情境。由此可见，应该视交往对象的关系把握与人沟通的距离。

社会工作者的沟通技巧：个案会谈的支持性技巧

个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。支持性技巧主要有专注、倾听、同理心、鼓励等。

表达专注

专注是指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在某些人生的重要时刻，有人陪伴是非常重要的。当工作者以专注的神情面对案主，案主就会感觉“他与我同在”、“他在专心地陪伴我”，这无疑会给案主带来心理上的支持，增强面对困难的勇气和信心。

专注行为的品质，反映着工作者知觉能力的敏感程度，优秀的个案工作者都会注重培养自己专注的能力。专注技巧既表现为通过生理上的专注行为来表达心理上的二专注，也表现为心理上的专注带动生理上的专注。生理上的专注行为主要表现在如下几个方面：

面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。

良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。主动倾听是指工作者积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。专注与倾听是不可分开的，是同一种行为的不同侧面。完全主动的倾听包括三方面的内容：

倾听案主的话语信息：工作者在会谈中的二个重要职责就是鼓励案主多说话，自己多倾听。工作者的倾听不是盲目的，而应该是有目的的，在倾听时要注意分辨案主叙述中的经验部分、行为部分和情感部分。

观察案主的身体语言信息：有声语言不可能完全独立地传递信息，总有身体语言相伴左右，人在说话时，脸上总有一定的表情或手势、动作，身体语言往往起着对有声语言的辅助和强调作用。比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，如身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。因此，作为个案工作者，在会谈中必须仔细观察案主的身体语言信息。

解读案主其人：倾听的最深层意义是要解读案主这个人——包括他的生活、行动及与其问题相关的内容。工作者在用眼睛观察了案主的身体语言，耳朵倾听了他的话语信息，这还不够，还必须在此基础上动用自己的大脑，迅速地进行思考判断，解读案主整个人。

同理心

同理心是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。同理心包括情绪同理和角色同理两个层面的内容，情绪同理即同感，是指工作者如同亲身体验一样感受案主的感受，是一种受他人状况感动的能力;角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力，角色同理要求工作者尽量放下自己的参考构架和文化背景，站在案主的角度去理解案主的问题及其相关的行为。

同理心作为一种会谈技巧，由三个层面的要素组成：一是觉知的能力，包括被感动的能力和理解能力。要想同理案主，就得先了解案主、懂得案主、理解案主。正确觉知的基础，首先是培养自己对事物的敏感性，提高感受能力。二是语言表达能力，包括说话能力和身体语言能力。一般来说，陈述句和征询式、不确定式的语气效果比较好。三是传达的及时性，同理心的传达必须是及时的，迟到的表达可能完全失去意义，提前、急于的表达，会影响同理的准确性、正确性和全面性。什么是传达的最好时机，这要依具体情境而定，需要工作者去自行把握。

鼓励支持

鼓励是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。鼓励的技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。鼓励应该在工作者觉察了案主的退缩行为之后运用。工作者通过专注与倾听，发现案主沉默、逃避目光接触、避免直接对话、吞吞吐吐等情形时，应当给予及时的鼓励。鼓励案主继续表达可以用话语如“请继续”、“你说的很好”，也可以用身体语言的支持，如身体前倾、微笑地注视、点头、用手示意、眼神鼓励等。

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1. 个别化认为人类都有权利做一个活生生的个人，每一个人都是独特的个体。案主需要被当作一个人看待。每个人的遭遇不同，不能凡事只有一种解决的办法。依据每一个案主不同的问题，需求及目标，运用不同的原则和方法，协助案主做最好的适应。2. 有目的的情感表达社会工作者承认案主有自由表达期内心感受的需要，尤其是消极性的感受社会工作者应该做有目的倾听，而不加以阻止或责难。避免情感转移作用或情感反转移作用。（1）情感转移：指案主将被压抑的情绪投射到专业人员身上。（2）情感反转移：指专业人员将自我的心理需求投射到案主身上，而把他当作那特定的人看待。3. 适度的情感介入对于案主所表达出来的情绪或感受，能够敏感的加以了解，并做适当的反应。个案工作关系必须冷静，一方面保持理智客观，要投入与案主建立的关系中，对受助者有所担当，也有感情投入和流露，使对方感受到温暖与支持。目的是在建立“专业关系”，而非建立“友谊关系”。