客服工程师培训内容

客服工程师与售后技术员的区别：服工程师就是客户服务工程师，一般除了帮客户解决产品售后问题外还要做一些客情关系的维护，售后技术员可以直接理解为就是修理工，主要就是产品有故障直接处理产品问题，这只是单单的字面理解就是这样，其实本质上都是一样的，具体要看各个公司的具体岗位职责设定，目前国内的情况是一般大点的正规一些的公司一般都叫这类岗位为客服工程师、客户服务工程师、售后技术支持工程师、技术支持工程师等，就是××工程师，公司内部这些工程师也是分等级的，一般最低为技术员，逐渐为初级、中级、高级工程师（都是属于客户服务的）；一般小公司或者比较不好的公司才叫售后技术员或售后人员等，也就是说工程师好听一些，给客户感觉公司的服务人员素质高；售后技术员或售后人员给人感觉就是一个修理工，给人的印象不好，工作内容都差不多。目前国内的情况是这类工作的主要内容是售前、售中、售后产品技术支持，售后产品维修维护；对客户产品使用的培训；客户关系的维护；客户投诉的跟踪处理；产品质量的跟踪等，行业和公司的不同工作职责也会有所不同

就是挨骂专家!

客服工程师：要看是技术类的还是行销类的，现在很多业务也叫做客服工程师。而很多时候，这个名词是指为客户提供售后服务的技术型人员。有些领域是属于oncall性质的，那么会比较辛苦。至于前途，技术掌握到手上，还是满有发展的，如果前途是指薪金的话，Applied的客服工程师月薪是过万的。售后技术员：1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养；4、为消费者提供定期电话回访或上门回访。

客户是企业的上帝，而客服是联系企业与客户的纽带之一。客服的好坏对企业非常重要，应具备以下条件：1、仪表端庄、语言文明有礼貌客服人员此时代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。一般要统一着装，用标准的礼貌用语，比如客户来时说：“您好”，离开时说“再见”，这些简单的礼貌用语反映企业客服人员的形象。2、 语言要有亲和力、有信任感，要有一定的沟通能力。要让客户觉得随和，好接近，这样客户才喜欢与客服交流，觉得从客服这得到的信息和建议真实可靠。我有一个朋友，在一家公司做了6年客服，领导和客户对她的工作都很满意，问她有什么经验，她说她对朋友咋样，就咋样去对那些客户，常了那些客户也真当她是朋友了，有什么问题和心里话都愿意和她说，所以她有事说一声客户一般都给面子。3、具有良好的服务意识和服务理念。耐心。客服人员都是幕后工作者，工作繁杂有时尽心尽力也看不到成效，可偶尔的一时疏忽却都看在眼里，一个优秀的客服人员应该是个“脏水桶”，好坏都能盛得下。人们看不到销售人员从市场收集回来的资料是不是完整，却看得到客服提供的资料是否完整，没弄完整就是客服的错。也不会去计较客户的态度是不是好，因为客户是上帝，上帝永远是对的，发生了矛盾不论起因是什么都是客服错了。谁都有生气的权利，客服没有，谁都可以不理不采，客服没这个权利。所以很多时候客服是心里委屈，脸上还得面带笑容，因为这就是客服的职业特点。细心。在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。 在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。上进心。客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多都是不专业的，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪一方面的问题，客服都能从容应对，正确解答。千万不要一问三不知，那你这个客服对客户没有任何价值，对企业也没有任何价值，试想这样的客服还有存在的必要吗？我举个例子。前不久我企业原来的客服休假了，新的客服还没有上岗，老板让我们办公室打字员小黄临时做一下，客服的基本条件她还是具备的，小姑娘仪表堂堂，整天笑呵呵的，单位里的同事们都挺喜欢她，要不领导也不能选中她做客服，只是她在这个企业做的是文秘工作，对企业的经营活动不是很了解，对客服具体要做什么一时也摸不着头绪，客户一问到实质性问题，她就不知怎样回答了，让客户等着，跑这个办公室问问，跑那个办公室问问，她自己上火，客户也着急。往往一件简单的事好半天也办不明白，有一次因为表达上的错误让公司丢了一个2万元的生意，所以上岗前的必要培训和不断学习是非常必要的。4、具备一定的解决问题能力与投诉处理能力。客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服能力范围不能解决的，准确的记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度客户最满意的方式帮助客户解决。客户投诉对于一个企业在生产经营过程中也会经常遇到，而客服是接待客户投诉的一个职能部门，要热情接待好投诉人员并做好情况记录，反映给领导并询求尽快解决的方案，让客户觉得企业是真诚接受投诉并积极解决问题。此外客服还要具备一定的创新意识、自我激励能力、具备一定的数据分析能力。总之一个好的企业客服要有信访干部的责任心和心理咨询师的爱心。应该是个多面手，要有一定的综合素质才能胜任。

客服也就是为客人服务，处理客人的抱怨，客人的投诉，要有好的沟通能力，很能锻练人的。如果做的好的客服工程师处理抱怨后，让客人心理值得，同时公司也不能受损失

与人打交道,提供服务.我认为任何职业都有前途,前提是你必须努力.这就是所谓的行行出状元.

客服工程师就是客户服务工程师，一般除了帮客户解决产品售后问题外还要做一些客情关系的维护，售后技术员可以直接理解为就是修理工，主要就是产品有故障直接处理产品问题，这只是单单的字面理解就是这样，其实本质上都是一样的，具体要看各个公司的具体岗位职责设定，目前国内的情况是一般大点的正规一些的公司一般都叫这类岗位为客服工程师、客户服务工程师、售后技术支持工程师、技术支持工程师等，就是××工程师，公司内部这些工程师也是分等级的，一般最低为技术员，逐渐为初级、中级、高级工程师（都是属于客户服务的）；一般小公司或者比较不好的公司才叫售后技术员或售后人员等，也就是说工程师好听一些，给客户感觉公司的服务人员素质高；售后技术员或售后人员给人感觉就是一个修理工，给人的印象不好，工作内容都差不多。目前国内的情况是这类工作的主要内容是售前、售中、售后产品技术支持，售后产品维修维护；对客户产品使用的培训；客户关系的维护；客户投诉的跟踪处理；产品质量的跟踪等，行业和公司的不同工作职责也会有所不同，但是大体上就是这些内容。我做了三年的电子类客服工程师，这是我的理解，希望对你有所帮助。