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一声叹
淘宝店铺运营的好与坏都离不开客服,有人说,一个好的客服相当于三个销售。客服是淘宝店铺中直接面向顾客的视窗,尤其是淘宝售后更是能够影响顾客对店铺的直观感受,客服售后服务做得好的话,回头客就会更多,网店的发展也会更加壮大。下面我整理了售后服务沟通技巧,供你阅读参考。
售后服务沟通技巧一、订单资讯确认,发货通知
在顾客下单后,一定要主动向客户再次确认订单资讯,以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知,这个时候客服就可以通过旺旺,或者站内信、手机简讯等通知客户,不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉,还可以让顾客倍感客服亲切贴心,大大提升了顾客对店铺的印象。
售后服务沟通技巧二、顾客在签收货物后,及时进行跟踪回访
很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访,其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节,它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。
在确认顾客签收货物时,有条件的店铺可以及时进行电话回访,询问顾客对货物是否满意,若顾客不满意可以诚恳道歉,认真解释,实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意,便要真诚感谢,并表示欢迎他下次光临,记录下他的个人偏好,备注,节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺,可以采用旺旺,或者站内信等方式对顾客进行跟着回访。
售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身不足,进行改进,还能进一步提升客服的服务理念,提高客服的接待效率。
售后服务沟通技巧三、收到好评时也要回复
我在翻很多网店的评论后发现,很多网店对顾客的好评都不太重视,大家或许觉得顾客给了好评,就算整个工作完成得非常完美了,其实不然,除了系统自动回复的好评之外,对顾客好评的回复是能让顾客备受重视感的重要手法。当顾客给了好评,客服一定要回复表示顾客对店铺光临的感谢,和对工作支援的感谢。亲切有礼貌让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。
如今好评里也出现了一种叫做“差好评”的评论,顾客虽然给了好评,但在好评的却说明对此次购物并不满意,只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释,道歉,但一定不要泄漏顾客的资讯,再通过旺旺沟通,再次向他道歉。一般情况下,顾客都会被客服的真诚态度打动。给予谅解的。
售后服务沟通技巧四、收到差评时摆正心态,诚恳道歉
面对顾客给差评,很多店铺的做法都是不当的,如何正确处理差评?首先一定要端正自己的态度,顾客给了差评千万不要电话、简讯骚扰辱骂顾客,和推卸自身责任,不仅不能正确解决问题,还会引起顾客反感,造成客户流失。
其次,要认真去了解顾客给差评的真正原因,是物流?还是产品本身存在质量问题?还是与顾客预期不符。
最后,通过对差评原因的分析,耐心解释,有质量问题需要退换货的尽量处理,与顾客预期不符的,道歉加解释并对他的购买表示感谢。
总而言之,就是仔细询问、耐心解释、诚恳道歉、真诚感谢,让顾客感受到你的贴心和真诚,将心比心,顾客也不会再为难你。
客服是一个网店运营系统的核心,而客服的售后服务更是核心中的关键,无论线上线下没有回头客的生意是做不大,做不强的。八零后教您掌握淘宝客服售后沟通技巧,让你赢在起跑线上。
讲究将就
你好,孩子在成长的过程中,家长应该多给孩子一些关爱,让孩子感受到家庭的温暖,孩子在学习中遇到困难,不应该一味的责怪孩子,而应该帮孩子一起解决,这样才能让孩子在学习中找到快乐,孩子才能更好的学习,在学习中找到自信,才能更好的发展自己,孩子在学习的过程中,应该多给孩子一些帮助和鼓励,孩子在学习中遇到问题,应该及时的帮助孩子解决。
怎如初
沟通技巧和方法培训如下:
1、三思而后言
在与人沟通的过程中,往往会因为说错一句话,而引起别人的不悦,所以要避免说错话才行。最好的方法,当然是不去说那句话。为了避免说出不恰当的话,在说任何话之前,都该先想想自己想表达什么、应该说什么,说了后别人会有什么反应,站在对方的立场上思考一下。
2、发现说错了,立刻道歉
人非圣贤,孰能无过。勇于认错也是很重要的,一但当发现自己的言语伤害到他人时,千万不要厚着脸皮不肯道歉。每个人偶尔都会说错话,可自己一旦察觉自己说了不该说的话,就要马上想办法进行弥补,尽可能地减少负面影响。平时多留意别人的反应,如果说错话了,对方脸色都变难看了,就必须马上真诚的道歉,不要为自己的错误找借口;如果对方表现得并没有那么在意,也需要简单地向对方道歉一下。
3、沟通中,永远不要去争谁对谁错
有些人好胜心比较强,无论是和谁说话,说什么话,都得分出个胜负,而且自己必须得胜利才行。常常喜欢在别人的话里找漏洞,为一些细节争论不休,或喜欢纠正别人的错误,以此来炫耀自己的知识渊博、伶牙俐齿。这样的人,一定会给别人留下深刻印象,但是不好的印象。这些人往往忽略了沟通的最基本原则,因为他们把沟通当成了辩论,而不是信息、想法与感觉彼此交换的过程。
4、挑对说话的时机
当要表达意见之前,都必须先确定,对方已经准备好,愿意听说话了。否则只会浪费力气,对牛弹琴,白白错过了让别人接受意见的大好机会。想遇到最好的时机很困难,但要遇到适于交谈的时机却不难。
5、对事不对人
沟通的目的,是为了解决事情,而不是吵架。如果沟通对事,那讨论的是解决方案,如果沟通对人,那讨论就会变成吵架,甚至人身攻击,问题没解决。
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