社会工作者个案研究的过程

社会工作通用过程与个案工作流程

第三节 计划

• “计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。是介入行动的蓝图。

一、服务计划的构成

• 服务计划主要由目的及目标、关注的问题与对象、介入策略、协同工作的合作者、社会工作者与服务对象各自的角色、具体工作程序及工作时间表六部分组成。

• 1、目的和目标

• 社会工作介入要达到的成果。目的是指社会工作介入总体要达到的方向和最终的结果，而目标是指具体的指标，近期的工作指标、短期的、具体的阶段性成果。

2、关注的问题与对象

• 计划中要详细列出预估阶段社会工作者与服务对象所共同认定的问题，这是在介入阶段需要重点关注的。

• 此外，个人行动要改变的任何系统是关注的对象，它是整个介入工作的核心焦点。

• 个人、家庭、小组或群体、组织、社区都有可能成为社会工作实务活动关注的对象。

3、介入策略

• 介入是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法，也包括间接介入策略。

• 介入方法可以采用个案辅导、小组活动、社区介入、网络构建和政策倡导等多种方法;

• 介入行动可以是危机干预、物质支持、心理辅导等。

• 4、协同工作的合作者

• 5、社会工作者与服务对象各自的角色

• 6、具体工作程序及工作时间表

二、制定服务计划的原则

计划是社会工作介入行动的纲领，在制定计划时要遵循如下的原则：

要有服务对象的参与

要尊重服务对象的意愿

计划要尽可能详细和具体

要与工作的总目的、宗旨相符合。

要能够总结与度量，以为评估打好基础。

三、制定服务计划的方法

1、设定目的和目标：制定社会工作介入的目的;设定工作目标。

2、构建行动计划：选择介入系统、选择介入行动(危机介入、资源整合、经济援助、安置服务、专业咨询)。

3、签订服务协议

• 四、服务协议的形式

• 五、服务协议的签订过程及技巧

• 1、签订协议的过程

• 2、签订服务协议的技巧

第四节 介入

• “介入”是社会工作助人过程中的一个重要阶段，是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。

一、介入的特点

1、介入是有计划、有目的的行动

2、干预是介入的核心

3、物质帮助和精神支持并重

4、介入有短期效果和长期效果

二、介入的分类

社会工作介入活动分为三类，即直接介入、间接介入和综合介入。

1、直接介入

——微观的社会工作实务，是社会工作者与服务对象面对面互动的服务。

针对个人、家庭、小群体采取的行动

2、间接介入

——中观和宏观的社会工作实务，是社会工作者代表服务对象采取行动，也称为是改变环境的工作。

3、综合介入

——根据“人与环境”的理论，增强个人对环境的适应能力和增加社会和物理环境对个人需要的回应的介入。

三、选择介入行动的原则

• 1、以人为本、服务对象自决;

• 2、个别化;

• 3、考虑服务对象的'发展阶段和他们的特点;

• 4、与服务对象相互依赖;

• 5、瞄准服务目标;

• 6、考虑经济效益。

四、直接介入的行动及策略

1、促使服务对象运用现有资源

2、进行危机介入

3、运用活动作为介入策略

4、调解行动

5、运用影响力

五、间接介入的行动及策略

• 1、运用和发掘社区人力资源

• 2、协调和联结各种服务资源与系统

• 3、制定计划创新资源

• 4、改变环境

• 5、改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式

第五节 评估

• 评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考察社会工作介入的有效程度、目的与目标的达成状况。

• 社会工作评估具有持续性、互动性、逐步深入、知是指引性等特点。

一、评估的目的

• 1、考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度;

• 2、总结经验、改善工作技巧、提升服务水平;

• 3、验证社会工作方法的有效性;

• 4、进行社会工作研究。

二、评估的作用

• 1、监督介入工作进度

• 2、发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长

• 3、巩固改变成果

• 4、社会问责

三、评估的类型

• 1、过程评估

• 2、结果评估

四、评估的方法与技巧

• 1、基线测量方法与技巧

• 2、任务完成情况的测量方法与技巧

• 3、目标实现程度的测量方法与技巧

• 4、介入影响的测量方法与技巧

第六节 结案

• 结案是当服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应符合解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。

一、结案的类型

• 1、目标实现的结案

• 2、因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案

• 3、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案

• 4、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案

二、结案的任务

• 1、总结工作

• 2、巩固已有改变

• 3、解除专业工作关系

• 4、撰写结案记录

三、结案时服务对象的反应及其处理办法

• 结案时服务对象的反应包括服务对象的正面反应和负面反应。

• 1、正面反应

• 兴奋、希望、成就感、感激。

• 2、负面反应包括

• 否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁。

3、结案反应的处理方法

• 与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况;

• 提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备;

• 逐渐减少与服务对象的接触并给予心理支持;

• 预估可能发生的问题并做好防范措施;

• 安排正式的结案活动。

方案设计答题要点：

l 一、问题的陈述和分析

l 二、方案设计

l 1、目的目标

l 2、实施策略(做什么)

l 3、方案执行(如何做)

l 4、方案评估

l ——评估三个内容(服务对象的改变情况、社会工作目标实现情况、投入的人力、物力、财力)

l ——评估三个方法(服务对象的满意程度、社工同行测评、机构测评)

1.个案工作过程

(1)接案与建立专业关系

那些尚未使用或接受社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，即为“潜在案主”。社会工作者的任务是与“现有案主”工作，同时，还要与“潜在案主”建立联系，促使“潜在案主”成为“现有案主”。

(2)对案主的需要和问题进行评估

收集案主自身及家庭资料，评估其问题，以决定帮助的介入点。

(3)制定计划、介入干预与总结检讨。

制定工作计划的和目标的原则是：工作目标与社会工作者的专长以及案主解决问题的能力、机构的功能相一致;目标应是案主和社会工作者共同协商的结果;目标制定后，社会工作者要与案主订立工作契约，促使双方承担各自的责任。

2.个案工作技巧

(1)沟通技巧

在社会工作过程中，社会工作者要运用好以下三种符号。

语言符号：社会工作者在与案主进行交流的过程中，要力求把话说的悦耳、清楚、准确、恰当、巧妙。

身体符号：眼神、面部表情、身体姿势、动作及仪表等与语言搭配使用。

环境符号：包括时间观念、交流中的说话时机、沟通场所、交流时身体距离的把握。

(2)关系技巧

真诚和有同理心的回应技巧;表现温暖和关怀的技巧;表明尊重案主的技巧。

(3)过程技巧

接案和约定技巧、评估技巧、签订契约技巧、介入技巧和检讨及终结技巧等。

3.个案工作理论模式

(1)危机介入模式。

在该模式下，社会工作者承担着提供信息和建议的角色，必要时，也可以积极主动、直接、系统化的进行介入。

社会工作者进行危机介入时，要将引起危机的事件或原因具体化和清晰化。要限定介入的时间，鼓励案主面对未来，在特定阶段，还要承担案主榜样的作用，引导案主怎样有效应对问题。

(2)任务中心模式。

任务中心模式主要应用于八类问题：人际冲突、不满意的社会关系、正式组织中的问题、角色困难、社会转型中的问题、情绪问题、资源不足问题和行为问题，其对象可以是个人、夫妇或家庭。

在该模式下，社会工作者承担着资源顾问的角色，案主与社会工作者处于同样重要的地位。

该模式认为问题的原因不仅仅是案主本身，其外部因素的影响也非常重要，它强调案主的优点和优势，以及案主的网络资源的重要性，所以，在问题探索、协议和确定任务阶段，确定的任务不仅仅是针对案主的，是针对案主有关外在系统的。这也是该模式的优点所在。

(3)社会心理模式。

社会心理模式认为，案主受到心理、生理和他生活的生活环境三方面的交互影响，强调社会工作者要整体的去了解和认识案主，从案主自身和案主所生活的.环境这两个方面来开展工作。

社会心理模式融合了意识、潜意识、人格功能、人类行为和情绪的知识，通过认识和理解人及其心理的发展过程，来找出案主问题的根源，帮助社会工作者制定个别化的“诊断与治疗计划”，帮助案主解决问题，促进个人成长。

(4)行为治疗模式。

该模式的理论基础是行为主义理论，行为主义理论认为，人的行为主要取决于外部环境影响。

根据行为主义理论的四种学习形态（反应学习、操作学习、观察学习、认知学习）行为治疗模式运用奖罚分明的工作方式，让案主不断重复期望行为，渐渐消除问题行为，同时通过树立榜样，让案主学习正确的行为模式等，最终达到案主问题的解决。

该模式主要适用于恐惧症、焦虑症、抑郁症、社交困难及问题行为等。

(5)叙事治疗模式。

该模式以日常对话为基础，从多向价值视角出发，重新审视社会工作辅导过程以及由此带来的在辅导关系和辅导技巧上的一些变化，并透过“故事叙说”使人变得更自主、更有动力。

叙事治疗模式与传统个人工作模式相比，更能使社会工作者和案主进行反思，调整他们对生命的态度，明确生命的抉择，重写生命故事，而不再仅仅是一套治疗“工具”或“技术”。

【拓展】个案工作定义

作为现代社会工作三大方法之一的个案工作是一个助人的历程，是以个人或个别家庭为服务对象，让其更好发挥社会功能。其目的是帮助人们解决本身能力和资源无法解决的问题。

在协助过程中，个案工作者与案主之间维持着面对面或一对一的专业关系，运用专业知识、理论、方法与技巧协助失调的个人改善环境，增进生活适应能力；协调社会关系，建立良性互动网络；调适自我功能，促进人格发展；以健康、成熟的心态，来认识及面对问题，充分发挥自己的潜能，善用社会资源和机会，来解决问题，以提升自我信心和生活质量。

基本原则

（一）个别化原则

含义：将案主看成独特的个人，重 视案主对待困难和问题的感受与看法。

要求：社会工作者认同和了解每个个案的独特性，并运用不同的原则和方法来帮案主达成较好的适应。

（二）接纳原则

含义：接纳他人，尊重、欣赏个人和团体的差异

要求：社会工作者承认案主有自由 表达情感（包括负面情感）的权利， 应投入地聆听，既不阻止，也不责备。

（三）承认的原则

含义：承认案主作为一个人的价值、发 展潜能以及改变的能力。

要求：不能以轻视、反感、责备的态度 对待案主，应抱有尊重的态度，帮助案主从防卫中解脱出来，以更有效的 方法来面对自己的问题。

（四） 理解关怀的原则

含义：案主常常希望自己的感受或 表达出的情感，能得到工作者的了解、支持与共鸣。 要求：在个案工作中，社会工作者需要适度的情感介入。

（五） 非评判的原则

含义：社会工作者在实践中不能简单地 否定服务对象，不能以自己的价值文化去批判服务对象。

要求：工作者以非评判的态度了解案主 及其问题，在适当的时候向案主说明工作者的工作是帮助他，而不是审视他、评判他、给他做结论。

（六） 案主参与及自决的原则

含义：尊重案主自我决定的权利，不能帮案主做最后的决定。

要求：社会工者应处于分担、支持、提示的地位，他可以告诉案主如何获得帮 助，但该建议是否被采用则由案主自己决定。

（七） 保密性原则

含义：保守案主在专业关系中所显露的秘密。

要求：一方面社会工作者对不必要的事项不要深究，另一方面对必要的资料应注意保密。 方式：不向他人透漏案主的姓名、资料， 不向他人提及会谈的过称及内容，不让他人旁观。

特点介绍

注重以个人为工作对象；

注重建立一对一的专业助人关系；

注重个人和社会两方面的调整，兼顾形成问题的内因和外因；

注重知识基础。

作用

帮助个人或家庭善用社会资源；

帮助个人或家庭挖掘潜能；

帮助个人或家庭适应新的生活转变做准备；

帮助个人或家庭处理突发性的危机事件

个案管理是一种服务理念，一种服务体系，也是一种服务过程。它的工作流程包括： （1）个案发掘与转介 一般而言，服务对象通常都是通过各种转介（referrals）以及外展（也称主动接触，outreach）等方式成为服务对象的。个案管理者发现个案的途径有两种：一是个案可能会通过各种转介的渠道接触服务机构（如其他机构转介、家庭、社区组织、警察、学校和自我转介等）；二是有些机构可能会通过外展的方式深入社区，寻找或鼓励潜在的服务对象进入服务机构，让他们有机会获得服务机构提供的各类服务。 这里需要注意的是，不是每位求助者都能够成为个案管理服务的服务对象。社会工作者在开始接触服务对象时，应尽可能协助服务对象表达自己的需求，以确认服务对象面临的问题，并且判定问题是否复杂到需要运用个案管理的方式。 （2）评估与选择 评估（assessment）也称为“预估”，指的是对问题的界定和测评过程。个案管理评估的目的是确认服务对象的真实需要，以便能够有效运用资源满足服务对象独特的要求。与传统个案工作评估不同，个案管理的评估采用的是在短时间内准确诊断的方式。接案后，服务对象与机构建立了合作关系，但这并不意味着每位服务对象都需要个案管理，只有那些问题或需要较为复杂的服务对象才能成为个案管理的服务对象。因此，个案管理需要适当的评估，以确定服务对象是否需要整合性服务。评估内容涉及很多方面，包括服务对象个人状况，如服务对象的健康、心理、认知、社交、经济、家庭、社会环境以及社会支持等。 （3）个案管理服务计划与执行 个案管理的主要任务之一是为服务对象设计一个包裹式的服务，这套服务方案主要包括服务计划和治疗计划两部分。个案管理者在制订服务计划的阶段，有两个方面需要特别注意：一是需要确保有适当的资源，以满足服务对象的需要：二是需要负责管理珍贵而稀少的资源。 个案管理服务计划的执行就是提供服务，满足服务对象的需要过程，也是开展专业服务的过程。 （4）监督和评估 在服务过程中个案管理需要不断地监督和评估，以便及时调整服务，保证服务的适当性和有效性；在服务结束后，也需要通过追踪来确认服务的效果。服务结束后的评估主要包括以下几项指标：一是服务是否符合服务对象的需要；二是服务对象对整个服务是否满意；三是服务提供的目标是否实现。 （5）结案 个案管理工作随着合同的终止而结束服务。在结案阶段，个案管理者要为结束服务做好充分准备，包括征求服务对象对服务结束时间的建议、处理服务关系结束后所带来的情感反应、检查结束工作的安排以及转介工作的安排情况等。