初级经济师工商讲义答案

1.需要、欲望和需求――掌握 　　需要是指没有得到某些基本满足时的心理感觉状态。 　　欲望是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。 　　需求是消费者生理及心理的需求，指人们有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。 　　例题3-5 （单选）（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。 　　A.需要 B.欲望 C.需求 D.满意 　　答案：B 　　点评：（书上P102原话）欲望（B）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。本题主要考核考生对需要、欲望、需求概念的掌握程度，是否可以辨别出来。 　　2.产品――掌握 　　产品是一切能够满足人们需要和欲望的媒介物。 　　产品分为有形产品和无形产品。 　　有形产品（实体产品）是为顾客提供服务的载体。人们购买它的目的不是拥有该产品，而是使用它来满足某种欲望。如汽车，购买汽车不是为了观赏，而是为了提供交通服务。 　　无形产品（服务）可以通过实体产品来传递，可以通过其他载体（人、地点、活动、组织和观念）来提供。 　　营销的任务是推销产品实体中包含的利益或服务。 　　3.效用、价值和满意――掌握 　　（1） 效用是指产品满足人们欲望的能力，是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价。 　　（2） 顾客价值是指顾客拥有和使用某种产品所获得的利益与获得该产品所需成本之间的差别。顾客选择所需要的产品时把价值作为一个评价标准。 　　（3） 满意是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦或失望的状态。 　　例题3-6 （单选）（ ）是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦或失望的状态。 　　A.需求 B.顾客价值 C.效用 D.满意 　　答案：D 　　点评：（书上P103原话）满意（D）是指人们通过对一种产品的可感知的效果与他的期望相比后所形成的愉悦或失望的状态。本题主要考核考生对效用、顾客价值、满意概念的掌握程度，是否可以辨别出来。 　　4、交换和交易——掌握 　　（1） 交换是指通过提供某种东西作为回报，从对方那里获得想要的物品的行为。 　　交换发生必备的五个条件： 　　* 至少存在交换的两方。 　　* 每一方都有被对方认为有价值、值得交换的东西。 　　* 每一方都能沟通信息和传递物品。 　　* 每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品。 　　* 每一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的。 　　（2） 交易是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。 　　一次交易包括三个可量度的实质内容： 　　* 至少有两个有价值的事物。 　　* 买卖双方所同意的条件、时间和地点。 　　* 维护和迫使交易双方执行的法律制度。 　　（3） 交换与交易的关系：如果双方正在进行谈判并趋向于达成协议，就意味着他们正在交换。一旦达成协议，就发生了交易。 　　例题3-7 （多选）交换发生必备的条件是（ ）。 　　A. 至少存在交换的两方。 　　B. 每一方都有被对方认为有价值、值得交换的东西。 　　C. 每一方都不能沟通信息和传递物品。 　　D. 每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品。 　　E. 每一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的。 　　答案：ABDE 　　点评：（书上P103原话）每一方都不能沟通信息和传递物品（C）是不正确的。 　　5、市场——掌握 　　市场是由一切具有特定需求或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需求和欲望的全部潜在顾客组成。 　　市场三要素：顾客、购买欲望和购买力。 　　6.关系与网络――掌握 　　建立关系是企业向顾客作出各种。 　　保持关系的前提是企业履行。 　　发展或加强关系是企业履行以前所作的后，向顾客做出一系列新的，以保持老顾客，形成顾客的忠诚度。 　　市场营销网络是指企业及其与之建立起牢固的相互信赖的商业关系的其他企业所构成的网络。 　　7.市场营销者与潜在顾客――掌握 　　在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，更主动方是市场营销者，被动者是潜在顾客。 　　市场营销者是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价物作为交换的人，可以是买者，也可以是卖者。 　　例题3-8 （单选，习题5）企业保持与顾客关系的前提是（ ）。 　　A.履行 B.提供服务 C.提供产品 D.市场营销网络 　　答案：A 　　点评：建立关系是企业向顾客作出各种；保持关系的前提是企业履行（A）；发展或加强关系是企业履行以前所作的后，向顾客做出一系列新的，以保持老顾客，形成顾客的忠诚度；市场营销网络是指企业及其与之建立起牢固的相互信赖的商业关系的其他企业所构成的网络。

(二)工作分析的方法 1. 观察法观察法是工作分析人员通过直接观察，把有关工作各部分的内容、特点、方法、程度、目的等信息以文字或图表的形式记录下来的方法。优点：全面深入了解信息。 缺点：不适用循环周期长和脑力劳动为主工作，也不能得到有关任职资格要求信息，对紧急而偶然的工作也不实用。2. 面谈法面谈法是工作人员通过与工作承担者进行面对面的交谈来获取有关信息资料的方法。优点：简单迅速收集信息，可控性强，适用面广，缺点：产生误解，夸大所在职位责任和难度，信息失真。注意事项：“明确性、端正态度，多渠道面谈”3. 问卷法问卷法是以调查问卷的形式要求选定的员工当场或在一定时间内填写，以此来搜集有关工作信息的方法。优点：迅速收集信息，速度快、节省人、财、物力，费用低，可以由计算机进行数据处理。缺点：调查不够深入，不利于掌握某些专门信息。4. 工作日志法工作日志是从事某类工作的员工按照时间顺序记录在一段时期内所从事各项活动和任务所耗费的时间等细节，了解员工实际工作的内容、责任、权利、人际关系及工作负荷。优点：逐条顺序记录，不易遗漏，信息详细，可靠性高缺点：客观性和准确性有一定影响例题：面谈法的优点有( )A简单迅速收集信息 B可控性强 C节省人、财、物力 D适用面广 E可靠性高答案：ABD三、 工作说明书的编写工作说明书是关于工作内容以及工作任职者资格的一种书面文件，它一般包括两部分，即工作描述和工作规范。(一) 工作说明书的内容 工作说明书的内容包括：工作标识、工作概述、工作联系、工作职责、工作权限、绩效标准、工作条件、任职者资格及其他信息。(二) 工作说明书的编写的原则1. 逻辑性原则2. 准确性原则3. 实用性原则4. 完整性原则5. 统一性原则(三) 工作说明书编写的步骤1. 全面获取工作信息2. 综合处理工作信息3. 完成撰写工作说明书----草拟初稿、讨论、修订完善、主管审阅、排版印刷

(一) 集权与分权 1.集权与分权的含义――掌握集权是指将组织中的权力集中到较高的管理层次;分权则是指将组织中的权力分散到整个组织之中。2. 集权与分权程度的主要标志――掌握一般组织的集权或分权程度，往往根据各管理层次拥有的决策权的情况来确定：(1) 决策的频度：组织中较低管理层次制定决策的频度(或数目)越大，分权程度越高;反之，上层决策的数目越多，其集权程度越高。(2) 决策的幅度：组织中较低管理层次决策的范围越广，分权程度越高;反之，组织中较低管理层次决策的范围越窄，其集权程度越高。(3) 决策的重要性：组织中较低管理层次的决策仅仅是日常管理，不影响部门的今后发展，即影响程度较小，则分权程度低;反之，分权程度高。(4) 对决策的控制程度：如果高层对较低层次的决策没有控制，分权程度高;反之分权程度低。3. 影响集权与分权程度的主要因素――熟悉(1) 决策的代价：较重要的决策、耗费较多的决策应有高层作出，不应交给低层。(2) 决策的影响面：对于影响面较大的决策，应集中决策。(3) 组织的规模：组织规模越大，决策的数目越多，宜于分权。(4) 主管人员的素质与数量：主管人员素质高、数量充足、管理能力强，则较多分权。(5) 控制技术的完善水平：如果组织对下属有比较完善的控制技术及手段，适合分权。(6) 环境影响：环境变化大，不稳定，宜于集权。例题2-5 (单选，习题3)在组织中，绝对的集权意味着( )。A.没有下级主管人员 B.没有上级主管人员 C.没有组织结构 D.没有职能部门答案：A点评：(书上P55原话)“职权的绝对分散意味着没有上级主管人员，而职权的绝对集中意味着没有下层主管人员”。