银行从业人员礼仪规范研究

个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。下面是我给大家整理的“银行客户经理礼仪”，欢迎阅读，仅供参考。

第一部分：形体仪态

仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。

第一节标准站姿

一、男士

1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开，与肩同宽。

二、女士

1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。

2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。

4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型(或并立)站立。

三、站立服务时的姿态要求

服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

丁字步双脚并拢步

第二节标准坐姿

一、男士

1、头部挺直，双目平视，下颌内收。

2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

3、挺胸收腹，上身微微前倾。

4、采用中坐姿势：坐椅面23左右。

5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。

6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。

7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

二、女士坐姿

1、头部挺直，双目平视，下颌内收。

2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

3、挺胸收腹，上身微微前倾。

4、采用中坐姿势，坐时占椅面23的面积。

5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。

6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。

7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

三、男女入坐姿态规范

1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。

2、女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

四、离坐姿态规范

1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

2、离开座椅后，要先站定，方可离去。

五、坐姿禁忌

1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置;

2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式。

3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

1、站在椅子左边

2、向右上方跨步，站到椅子前面，离椅子半步远

3、轻轻坐下

第三节标准行姿

一、男士

1、方向明确。

2、身体协调，姿势稳健。

3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

二、女士

1、方向明确。

2、身体协调，姿势优美。

3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

三、行进指引时的姿态规范

行进指引是在行进之中带领、引导客户。

1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。

4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意;进出电梯时，应用一只手按住电梯门。

6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

(引导客户上楼)

(引导客户下楼)

(走道上引路)

(进电梯)

(出电梯)

第四节服务流程中形体礼仪要求

一、大堂经理迎接客户

1.上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。

2.在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

3.当客户走入营业厅距离自己米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”

(您好，大堂经理迎接客户)

(指导客户使用自助设备)

二、理财室服务礼仪

1、起立迎接客户。当大堂经理将客户引入理财时，客户经理应起立迎接。

2、互相介绍。大堂经理把客户引入理财室后，分别为客户和客户经理作互相介绍。

3、握手。上身微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑。宾主间谁先伸出手应遵循的一般规则是：长幼相遇，长在先;男女相遇，女在先;上下级相遇，上级在先;同级、同辈主在先。异性之间握手要浅些(一般握住对方手掌背突出关节处)。

4、互换名片。客户经理应首先用双手递名片给客户，递名片时，眼睛要看着手，名片字体正面朝客户，手不要压住字体。用双手接到客户名片后，应呈阅读状，以示尊重。

5、请客户入座。请客户入座时，应同时用手示意(手掌向上)。

6、端茶。要用双手为客户端茶(注意不要把水洒出)，在说“请用茶”时，同时用手示意。

7、沟通。与客户沟通时，注意力要集中，眼睛要注视客户，不要打断客户说话。

8、递物。递物给客户，上身前倾，手背微弯，双眼注视客户。

9、送客。送客户时，客户经理应向客户表示感谢，并至少送客户到理财室门口。

作为一名银行员工，你知道员工的哪些行为规范吗，需要哪方面的行为规范?下面我给大家介绍关于银行员工行为规范的相关资料，希望对您有所帮助。

1.员工应自觉遵守银行的各项规章制度,以制度为准绳规范自己的行为。

2.员工应按规定时间上下班..并亲自打卡。

3.员工必须统一着银行规定的制服上班,发型、化妆及佩戴的饰物等应注意与银行职员的身份相称,保持清新、文雅的精神风貌。

4.上班时间,如欲离开岗位，不论公事或私事,须经上级主管同意后方可离开。

5.上班时间内不得随意串岗,不得随意翻阅与本职无关或他人桌上的文件资料、帐表凭证等。不得拨弄非本人掌管的机器、设备、仪表、器具。不得过问或打听与本职无关的情况。

6.工作时要集中精神,严肃认真,提高效率,避免差错,不得在上班时间内闲谈、说笑、打磕睡,不得阅读与银行业务无关的书籍、报刊、杂志。喝茶水、吸烟应到茶水间。

7.上班时间不得拨打私人电话。

8.注意保持工作场所的安静,讨论问题、业务洽谈或拨打电话应细语轻声，避免妨碍他人工作。

9.自觉保持工作岗位及周围环境的整洁、卫生。

10. 勤俭节约,爱护公物。合理使用办公用品。

礼貌用语规范

本行员工为客户提供服务时,应多用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“别客气”、“再见”等文明用语,作到耐心、细致、体贴、周到.

例一、礼貌用语:

1.早上好下午好.

2.您好.

3.有什么需要帮忙的吗?

4.请稍候.

5.请在沙发上稍坐.

6.对不起,电脑正在结帐,请稍候片刻.

7. 对不起,让您久等了.

8. 对不起,我行暂无办理此项业务,请到XX银行办理.

9.请您在这里签字,谢谢.

10. 请您把身份证号码填在这里,谢谢.

11. 请到隔壁柜台取款,谢谢.

12. 请到左右边柜台办理,谢谢.

13. .请您把东西拿好.

14. 不客气,这是我们应该做的.

15. 再见,欢迎再来.

16. 接听外线电话:您好,XX银行;接听内线电话:您好,XX部.

例二、服务忌语:

1.还没上班,一边等着.

2.不知道.

3.电脑坏了,我也没办法

4.不行就是不行.

5.到别的地方去办.

6.催什么,没见我正忙着呢.

7.不会错啦，银行还能坑你吗?

8.假的就得没收,这是规矩.

9.哎,填错了,重新填.

10.我们都是这样做的.

11. 那边去.

12.这样你满意了吧.

13.下班啦,明天再来吧.

14.怎么这么罗嗦.

15.算啦算啦算我倒霉.

银行工作人员的服装不仅代表了个人形象，更是银行整体形象的展示，所以银行工作人员上班前要整理好检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。下面是我给大家搜集整理的银行工作人员的仪容仪表礼仪文章内容。　　银行工作人员的仪容仪表礼仪　　男装：春秋冬季节套装，包括衬衣、裤子、领带、外套。夏季：短袖衬衣、裤子、领带。　　女装：春秋冬季节套装衬衣、裤子、外套、领带。夏季：短袖衬衣、裤子、裙子。　　着装要求：各银行服装订制形式不同，无论是量身订做还是依据大、中、小码尺寸批量生产，一般都应选择自己合适的尺寸，要注意四围、四长：四围，即领围以插入一手指大小为宜，胸围、腰围、臀围应松紧适度为宜;四长即袖长、衣长、裤长、裙长。袖长(在手的虎口关节处，穿西装款的制服以衬衣袖长抬手时比西装袖长长出 至 2厘米左右为宜);衣长(约盖过臀部的 45为宜);裤长(以盖过鞋跟的 23为宜);裙长(约在膝盖上下 10公分为宜)。　　衬衣不能掉扣;男员工佩戴的领带、女员工穿有领衬衫所佩戴的领花或丝巾，都应与衬衫衣领口吻合、紧凑而不系歪;工牌、行徽要全部佩戴整齐，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃动。　　银行制服应保持洁净、清爽、挺括，衣裤不起皱，应经常熨烫，包括领带、领花、丝巾清洗后一定要熨烫整齐。不应出现油渍、污垢、异味，特别是衣领、袖口尤其要保持干净。　　银行制服应上班穿戴整齐，下班后脱下挂在衣架上，很好地养护。而不应该下班后也穿，甚至逛商场、买菜、干家务、拖地板都穿着制服，使行服真的成了名副其实的 “工作服 ”。不能很随意地把领带、领花或丝巾握成一团装在裤子的口袋里，上班佩戴时皱皱巴巴，显得很不整洁、很不规范。　　发型：　　男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，不能有头皮屑，不可以漂染和焗异色头发，发长不超过一寸，发尾不触及衣领，鬓角不遮耳线，　　女士也要经常检查自己的头发是否整洁，女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。长发，必须盘起，尽量将刘海梳起，不允许在工作时梳披肩发，刘海不可遮住眉毛。　　化妆：　　银行从业人员应该淡妆上岗，以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。　　女士妆以淡雅为主。具有比较强的包容性，它将与服饰和办公环境巧妙地融为一体。自然而然，没有明显的痕迹。　　饰品：　　首饰品：银行工作人员基本上要求不能佩戴太夸张的饰品，耳环最好戴耳钉，项链的坠子不要太大的，戒指最好不戴，手链手镯之类禁止佩戴。　　男士饰品:手表佩戴稳重、大方、不张扬、轻便款型的腕表。　　银行人员银行徽标要佩戴在正确的位置：佩戴工牌的位置应在左胸上侧，男员工佩戴在左胸口袋的上侧中间位置，于口袋上侧边沿保持 至 厘米距离，而不适宜直接佩戴在口袋上;女员工应佩戴　　在左胸上侧三至四公分为宜，而不应佩戴在左胸的至高点上。　　面容：　　银行员工要注意面容清洁卫生，保持牙齿、眼睛、眼镜、耳朵、鼻子等清洁，显示出职业精神。　　男员工应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。　　注意清洁鼻子内外，起码不要让人看到“乌溜溜”的鼻孔。有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。一定要在没有人的地方清理的，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。　　眼角的分泌物要及时清理，随时注意。如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。　　指甲：　　作为银行员工，必须经常清洗手部，经常修剪指甲，不能留长指甲。女士不能涂有色指甲油。　　银行工作人员的举止规范　　举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐;举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。　　银行从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我;做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。　　站姿：　　标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中;从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。　　坐姿：　　正确的坐姿应是上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢。如有可能，应使膝关节略高出髋部。如坐在有靠背的椅子上，则应在上述姿势的基础上尽量将腰背紧贴椅背，这样腰骶部的肌肉不会疲劳。久坐之后，应活动一下，松弛下肢肌肉。另外，腰椎间盘突出症患者不宜坐低于20cm的矮凳，尽量坐有靠背的椅子，这样可以承担躯体的部分重量，减少腰背劳损的机会。　　走姿：　　正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。　　银行工作人员的操作规范　　银行的全体从业人员必须严守各项有关的 规章制度 ，使自己的业务操作既规范标准又迅速及时。具体做到：　　1、为客户提供服务时，要作到先外后内、先急后缓。要认真作到：现金收款业务，要先收款后记帐;现金付出业务，要先记帐后付款;转帐业务，则要收妥作数。　　2、在具体办理业务时，应当力争核算准确，快收快付。各基层机构的营业人员在办理业务时，必须作到收付核算准确、办理业务迅速、向客户交点清楚。　　3、要争取作出速度快、质量好、无差错，努力减短客户等候的时间。　　4、办理业务之时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要书写得清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐。　　5、要业务公开，为了更好地服务于社会，银行所经办的各项新老业务应当一律向社会公开，并且提倡主动接受社会监督，以促进本单位更好地开展工作。　　银行工作人员的礼仪禁忌　　举止忌:严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼，目视远处，频频看表，舒伸懒腰，玩弄东西，抓耳挠腮;　　说话忌:严忌荒唐淫秽，他人履历，女子私事，工资收入，私人财产，衣饰价值，批评尊长，非议宗教，嘲弄异俗;　　语气忌:严忌大声辩论，高谈阔论，恶言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊;　　礼遇忌:严忌冷落他人，独谈到底，轻易表态，打断异议，纠缠不止，随意插话，随意辞别;　　卫生忌：忌蓬头垢面，忌衣装鞋帽或领口袖口不洁。在正式场合，忌讳挖眼屎、擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不卫生的动作;　　拍照忌：对古画及其它古文物进行拍照时，严忌使用闪光灯。凡在"禁止拍照"标志的地方或地区，人们应自觉忌讳拍照。通常情况下，应忌讳给不相识的人(特别是女子)拍照。