银行业从业人员服务规范

银行从业人员职业操守基本准则，主要体现在中国银行业协会实施的《银行业从业人员职业操守》中。《银行业从业人员职业操守》一共明确了银行业从业人员必须遵守的6条从业基本准则。1.诚实信用。银行从业人员作为提供金融服务的专业人员，服务客户的工作涉及金钱来往，只有取得客户的信任和信赖，客户才会接受银行提供的服务。一旦银行从业人员有失信行为，失去客户的信任，银行就失去了生存和发展之基。因此，银行从业人员不仅要诚实守信，更要以高标准职业道德规范行事。2.守法合规。银行从业人员的工作，必须在法律法规的指引下进行。银行从业人员需要从三个方面践行守法合规的要求，一是要遵守法律法规，二是要遵守行业自律规范，三是要遵守银行规章制度。3.专业胜任。银行从业人员的工作，不只是数钱那么简单，而是一种专业性非常高的服务。必须具备岗位所需的专业知识、资格与能力，才能适应客户提出的需求、维护客户的权益、以高效率的工作赢得客户的满意4.勤勉尽职。勤勉尽职是对任何一种职业的基本要求，对于银行从业人员而言，尤为需要注意的是，银行从业人员的工作尤须谨慎，而且银行从业人员对银行负有诚实信用义务和维护银行商业信誉的义务。因此，银行职员的诚实信用是双向信用，既要对客户讲信用，也要对银行讲信用。5.保护商业秘密与客户隐私。银行从业人员的工作，必然会接触到商业秘密，也可能会了解到客户隐私。作为银行从业人员，保守商业秘密与客户隐私都是基本职责。一旦泄露了商业秘密与客户隐私，可能会受到严重处分，甚至会被开除。6.公平竞争。公平竞争这一准则，指的是银行业从业人员彼此之间应该相互良心竞争，而不是通过商业贿赂等形式恶性竞争。小结：作为银行业从业人员，所必须遵守的职业操守基本准则体现在诚实信用、守法合规、专业胜任、勤勉尽职、保护商业秘密与客户隐私、公平竞争这6个方面

为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行(营业部)工作人员服务标准要求如下：

一、基本规范

(一)示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。

(二)统一着装 及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。 女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。

1.男士

类别男士仪容标准

发式l 勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐

l 定期修剪，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜

l 不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头

面容l 保持面部干净、清洁

l 忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯

l 保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外

l 如戴眼镜，保持镜片清洁

口腔l 保持口腔清洁，没有异味

l 工作时间不得饮酒、吸烟

耳部l 保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢

l 不得佩戴耳饰

手部l 保持手部清洁，指甲干净，不长于1mm

体味l 勤换内外衣服，保持清新、干净

类别男士仪表标准

着装l 按要求统一着应季制式行服(原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一)，在岗期间不得着其他服装

l 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全

l 着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面一粒

l 着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜

l 佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置(参照左胸口袋上方1cm处)

l 遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置(垂直间距以1cm左右为宜)，需要佩戴其他徽章(如党徽、团徽)的，应佩戴于左胸前上方更高位置(男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中)并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。

衬衫l 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣

l 衬衫下摆须掖在裤内

领带l 佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹

l 领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜

袜子l 着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜

鞋子l 着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁

l 不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等

饰物l 提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸张的款式，应简洁大方

一、依法合规从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持依法合规办事，自觉抵制各种违法违规行为，维护国家利益和金融安全。二、加强学习从业人员应加强学习银行业行规行约、银行规章制度、业务操作规章等，不断提高服务意识和服务水平。三、自觉保密从业人员应树立保密观念，严格遵守保密法规，自觉履行保密责任，确保银行经营安全和客户资金、信息安全。四、规范操作从业人员应熟练掌握业务技能，取得岗位任职资格。在业务操作中，如发现可能发生违章违纪行为或可能导致风险时，应立即向上级报告。五、公平竞争从业人员应自觉抵制恶性竞争、诋毁同业、虚假宣传等不正当竞争行为。六、主动回避办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。七、抵制内幕交易从业人员不得利用内幕信息牟取个人利益，不得将内幕信息以明示或暗示的形式告知他人。八、廉洁自律从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。

《银行业从业人员职业操守和行为准则》提出了七项职业操守、三类行为规范，引导银行业从业人员全面守法、合规、遵纪，包括严禁非法催收、组织参与非法民间融资、信用卡犯罪、内幕交易、挪用资金、取信贷等行为。

2020年9月7日，中国银行业协会修订了《银行业从业人员职业操守》，明晰了银行业从业人员行为规范，并将名称变更为《银行业从业人员职业操守和行为准则》（以下简称《操守和准则》）。《操守和准则》提炼了“七项职业操守”、“三类行为规范”、“两个服务核心”和“一项名单惩戒机制”。其中，三类行为规范包括“行为守法、业务合规和履职遵纪”；两个服务核心为“保护客户合法权益和维护国家金融安全”；一项名单惩戒机制包括“黑名单”“灰名单”及相关制度。《操守和准则》的一大亮点是针对银行业金融机构和高管提出了“特别准则”。针对一些因机构风气不正、高管意识不足导致的行业乱象。

银行从业人员的行为规范主要为：爱国爱行、诚实守信、依法合规、专业胜任、勤勉履职、服务为本、严守秘密；不得参与“黄、赌、毒、黑”、非法集资、欺诈、贿赂等一切违法活动和非法组织；严禁非法催收；严禁组织、参与非法民间融资；严禁信用卡犯罪行为；严禁信息领域违法犯罪行为；严禁内幕交易行为；严禁挪用资金行为；严禁取信贷行为；严禁非法利益输送交易；严禁违规兼职谋利。遵守岗位管理规范：遵守业务操作指引，遵循银行岗位职责划分和风险隔离的操作规程，确保客户交易的安全。不得打听与自身工作无关的信息，或是违反规定委托他人履行保管物品、信息或其他岗位职责。遵守信贷业务规定：根据监管规定和所在机构风险控制的要求，严格执行贷前调查、贷时审查和贷后检查等“三查”工作。遵守销售业务规定：不得在任何场所开展未经监管机构或所在机构批准的金融业务，不得销售或推介未经所在机构审批的产品，不得代销未持有金融牌照机构发行的产品。不得针对特定客户非公开销售优于其他同类客户的存款产品、贷款产品、基金产品、信托产品、理财产品等。