执业药师答案

一、 A型题(最佳选择题)共24题，每题1分。每题备选答案中只有一个最佳答案　　1、能够减轻或消除寒症的药物，其药性一般属于：　　A.寒、热　　B.温、凉　　C.寒、凉　　D.温、热　　E.平　　正确答案 ：D　　解析：根据中药的四气性能　　2、 系统总结了汉代以前我国药学发展的成就，为本草学发展奠定基础的是　　A.《伤寒论》　　B.《内经》　　C.《证类本草》　　D.《嘉祐本草》　　E.《神农本草经》　　正确答案 ：E　　解析：《神农本草经》系统总结了汉代以前我国药学发展的成就，为本草学发展奠定基础。　　3、 功能泻下冷积，逐水退肿，祛痰利咽，蚀疮去腐的药为　　A.牵牛子　　B.芫花　　C.巴豆　　D.京大戟　　E.甘遂　　正确答案 ：C　　解析：巴豆功效为泻下冷积，逐水退肿，祛痰利咽，蚀疮去腐。　　4、 指出下列错误的说法　　A."毒"指药物的偏性　　B.副作用指在常用剂量时药物出现与治疗需要无关的不适反应　　C.药物的偏性能治疗疾病，而不毒害人体　　D.副作用对人体危害轻微，停药后能消失　　E.毒性反应因过用而致，对人体危害较大　　正确答案 ：C　　解析："毒"指药物的偏性。药物的这种偏性能治疗疾病，也能毒害人体。　　5、 湿浊内停无论寒热虚实，有无表邪皆可选用的药为　　A.苍术　　B.厚朴　　C.白豆蔻　　D.藿香　　E.砂仁　　正确答案 ：D　　解析:藿香芳香辛散而不峻烈，微温化湿而不燥热，善芳化湿浊、醒脾解暑，又兼发表。凡湿浊内停无论寒热虚实或无有表邪皆可选用。　　6、 指出下列错误的说法　　A.归经，指药物作用的归属　　B.脏象学说是归经的理论基础　　C.药物疗效是归经的确定依据　　D.药物特性有时也可作为归经的确定依据，但往往带有片面性　　E.经络学说不是归经的理论基础　　正确答案 ：E　　解析：归经的理论基础包括脏象学说和经络学说。　　7、 治脾胃气滞，湿浊中阻，痰湿壅肺宜选　　A.香附　　B.木香　　C.橘皮　　D.沉香　　E.薤白　　正确答案 ：C　　解析：橘皮理气，调中，燥湿，化痰。能治疗脾胃气滞，湿浊中阻，痰湿壅肺。　　8、 指出下列正确的　　A.峻下逐水药、攻积导滞药、驱虫药为避免与食物相混合，能迅速进入肠中充分发挥药效，均宜饭前服　　B.多数药尤补虚药宜饭后服，因胃腑饱满，有利于药物迅速进入小肠消化吸收　　C.消食健胃药或对胃肠有刺激的药物宜饭前服，因饭前胃中食物较少，可减少药物对胃的刺激　　D.为顺应人体生理节律充分发挥药效。如安神药治疗失眠，涩精止遗药治疗梦遗滑精，均宜在清晨服　　E.定时服：有些病定时发，只有在发病前某时服才能见效，如截疟药应在疟发前2小时服　　正确答案 ：E　　解析：定时服即指有些病定时发，只有在发病前某时服才能见效。A：应为空腹服，B：应饭前服，C：应饭后服，D：应睡前服。　　9、 具有祛风湿、发汗、明目功效的药为　　A.独活　　B.威灵仙　　C.秦艽　　D.伸筋草　　E.苍术　　正确答案 ：E　　解析： 苍术的功效为燥湿健脾，祛风湿，发汗，明目。　　10、 下列哪种说法有错　　A.一药中气只能有一，而味可以有一个，也可以有两个或更多　　B.气味相同，功能相近　　C.任何气与任何味均可组配　　D.味越多，说明其作用越广泛　　E.气偏于定能，味偏于定性　　正确答案 ：E　　解析： 应为气偏于定性，味偏于定能。

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如何巧妙化解门店顾客投诉危机执业药师继续教育答案如下：

一、正确看待零售客户投诉

零售客户的投诉是欲望没有得到满足的表现，尽管我们作出各种努力，不希望出现零售户投诉的情况，但是在营销人员对客户提供的庞大的、复杂的服务活动中，要做到每一项服务让客户满意是不现实的。

对于烟草企业而言，零售客户投诉我们，一方面说明我们的工作没有做到位导致客户心存不满；另一方面，零售客户的不满有利于我们找到我们自身工作中的缺陷和不足，有利于企业营销及管理水平的提高；

同时，投诉表明存在未满足的需求，如果借用美国总统里根的一句名言：“危机就是危险当中的机会的话”，说明客户投诉实际就是隐含着的商机，投诉是一剂促使商家改善的良药，一旦加以利用，坏事也能变成好事，企业将获得新的生机与活力。

二、客户产生抱怨的原因

从目前零售客户对烟草企业投诉的情况来看，主要是零售户所需的有效货源不足，零售户的烟被掉包、赚钱少利益得不到保证等，新产品推销困难，不愿意接受电子结算、明码标价方式。

提出的要求烟草企业未能及时处理及处理的结果不满意，以及服务人员的服务方式生硬等问题。

从这些问题产生的原因来看，货源问题涉及到烟草企业深层次的问题，由于卷烟是一种有危害健康因素的特殊的嗜好品，国家实行寓禁于征的政策，烟草行业承担着为国家财政提供积累的重要任务，行业通过提升卷烟结构求发展。

在这种背景下，卷烟的供应的结构与市场需求的结构出现不协调。零售户的利益得不到保证与烟草实行专卖专营、烟草公司独家经营占有垄断优势有关，与零售户的经营有关，与零售户所在地的市场环境紧密相联。

新的营销产品和营销方法之所以不被零售客户所接受，有的源于对新方法的不理解，有的是由于零售客户自身的条件，有的是由于新方法在操作运用过程中存在的不适应等造成的。

至于零售客户对公司的所作所为有意见，有的是由于员工的素质和技能偏低，有的是由于处理过程中的态度不佳，有的则是认为公司的规定和要求不合理。基于以上的各种原因，使零售客户产生不满，以致出现投诉。

三、应对客户投诉的技巧

1、要有心理准备,避免感情用事

对于营销而言，可怕的不是投诉而是没有提出任何问题。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为我们很难了解客户的内心世界。海尔企业理念中提到“投诉是一件礼物”，实际上零售客户通过投诉能把他的需求动向反映给公司。

因此我们要设立客户投诉热线，公布投诉联系方式，把投诉的客户当我们的朋友看待，欢迎客户向我们提出抱怨。

2、认真听取零售客户的投诉

当零售客户投诉时，首先要做的就是认真倾听。其实，有的零售客户本意只是发发牢骚，让他自己心理能平衡即可，并不要求烟草公司提供别的补偿。

因此，在听顾客投诉时应不断地点头表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉。零售客户投诉时营销人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。

3、积极行动，及时处理客户的投诉

零售客户所提出的各种意见，我们都应积极行动，及时处理客户的投诉，有的问题是近阶段难以解决的问题。

如有效货源紧张的状况，在这个问题的解决的过程中，我们应就这个问题进行说明解释，同时把烟草公司对有效货源实行的公开、公平、公正的分配政策向广大卷烟零售户进行介绍，尽可能地减少零售户的不满。

4、对零售客户的投诉要进行记录，留档分析

对每一起零售客户的投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等，尤其是投诉中出现的新问题更需要注重研究。通过记录，总结经验，吸取教训，为以后更好地处理客户投诉和研制新的服务策略提供参考。

总之，在对投诉的处理中，我们要让客户发泄不满，表达对客户的理解，积极解决问题，核查客户满意度，寻根求源，彻底消灭问题。

处理客户的投诉如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，我们的生意就会好一些、客户就会多一些、我们的企业就会更好一些。