山东聊城执业药师注册李燕

本期话题：浩然最近被调到一家门店做店长，可是他发现，店员对他总是爱理不理的，甚至还有些敌对情绪。后来，浩然才知道原来的店长在店里威信很高，不久前因为没有处理好一位顾客的投诉而被贬到郊区分店去了，店员们都为老店长鸣不平，因此对他这个新店长有点“不感冒”。浩然很苦恼，如何才能改变店员们对他的“仇视”心理呢? 嘉宾： 任凤阁 河南省偃师市翟镇东洼药店店长 李燕 山东聊城利民药业集团有限公司 刘静 山东济南平阴大药房执业药师 就事论事 桃子夭夭：俗话说：“新官上任三把火”，可浩然的三把火还没有烧起来，店员们就给他来了个下马威，各位嘉宾，你们遇到过这种情况吗?浩然该如何是好? 了解心理 满足需求 任凤阁：我当初到一家分店当店长的时候，店员对前任店长也是念念不忘，为此我感到很苦恼。后来经过了解，我发现大家之所以常把老店长挂在嘴边，其实是在拿我和老店长比。当我做得不如前任店长时，他们就开始说老店长的好。当时我很生气，心想毕竟人无完人，拿老店长的优点比我的缺点，对我太不公平。所以我就刻意冷落那些对我挑三拣四的店员，最后导致上下级关系十分紧张。 后来我转念一想，店员所指出的不正是我的不足之处吗?他们说老店长做得好，正是期待我也能有所改进。了解了店员的这一心理需求后，我就坦然了，我主动走到店员中间去，请他们对工作和我本人提出意见。我甚至直截了当地问他们：“你觉得我和前任店长相比，哪些做得不足呢?”我的坦诚最终赢得了他们的尊重，药店的凝集力因此而大大提升。 所以，对于店员的“仇新”心理，我的经验是：要先了解店员的心理，满足他们的需求，问题就可以迎刃而解。比如，案例中店员对浩然的“仇视”，只是为了替老店长“鸣不平”，浩然可以对症下药，告诉大家自己也为老店长感到很遗憾，但是作为店长，权利和义务是对等的，出现失误必须要承担责任，谁都不例外。浩然还应像老店长那样关心和帮助店员，使店员感到放心，对自己产生依赖感。只要浩然做得比老店长更好，让店员“感冒”是迟早的事儿。 店长支招 桃子夭夭：任凤阁店长的现身说法，为浩然提供了很好的参考办法，各位店长还有什么对策吗? 真诚赢得未来 李燕：我认为，浩然可以从以下几方面入手坚持： 1.装傻，时刻面带微笑。不管心情多么糟，不管自己有多委曲，面对店员都要装傻，装作对此毫不在乎，时刻面带微笑，不怕“热脸贴冷屁股”。 2.以专业技能赢得店员的敬佩。不要多说话，不要发表对店员的任何评价，日常工作中充分发挥自己的专长，将自己的优势展现给大家，比如：优秀的管理方式、专业的营销知识、和善的服务态度等。平时，既有条不紊地安排落实好店内工作，又能促使门店销售业绩的提升，向店员证明自己能被委任为店长既有领导的信任，同时也是因为具有带领大家一起取得好成绩的能力。 3.真心关心、体谅店员，赢得店员心。对店员工作中遇到的困难，无论是他们反映上来的，还是自己检查工作时发现的，都要主动、诚恳地帮助、指导他们，促使他们提高业务技能。同时，多关心店员的日常生活。 4.真诚地向老店长求教。有大家才会有小家。门店销售的持续上升是所有人愿意看到的，也是全店职工的福祉，一味地为老店长鸣不平，消极对待工作，对新店长有敌对情绪，甚至影响到门店的销售是不对的，我想这也不是老店长愿意看到的。对于店员的不理解，可能是因为个别店员的个性太强，必要时可以向老店长求教。把自己的想法、做法坦诚地说出来，既尊重老店长，让老店长帮助自己做做店员的思想工作，又能得到新店员的理解。 笔者认为，赢得店员的心并非一朝一夕的事，也不是说一两句话就可以破解的，关键看自己的做法、态度，是以德报怨，还是以怨报怨。但我相信，将心比心，以心换心，只要坚持下去，必能成为店员下一个爱戴的店长。 不妨将计就计 刘静：既然店员们是因为老店长无辜被贬而对浩然心生芥蒂，浩然不妨来个将计就计，首先，为老店长的事向上级领导进谏，收揽众心。浩然上任后，可以汇集众员工的意见，向上级反映民意，为老店长的事情奔走，请上级重新考虑此事。这是对药店工作负责的表现，一个好店长，虽有小过，但不能否定曾经做过的巨大贡献。同时，此举也是做给店员们看，让店员们知道，自己是站在老店长这边的。这番努力，无论成与不成，都会提高自己在店员们心中的威望。这是浩然立住脚的第一步。 其次，实行萧规曹随的方式，坚持原有制度不变。老店长在店主持工作期间，深孚众望，说明他所制定的各项制度是合理、可行、有效的，没有必要变动。 再次，时时打出老店长的旗帜。浩然应该谦虚向老店长学习，可以请老店长为药店的荣誉顾问，经常请老店长来药店指导工作;药店如果有什么集体活动，也可邀请老店长参加，以示对老店长的尊重。相信老店长是一个有大局观的人，肯定会明白浩然的苦心，会积极配合浩然，做好药店的衔接工作，使药店平稳过渡。（医药经济报）专家点睛 桃子夭夭：新店长如何才能迅速在门店树立自己的威信，并顺利地开展管理工作?让我们来听听专家的意见。 防止搞成“家天下” 中国人把家庭的观念引入到了工作当中，常常在表扬一个员工的时候说他(她)是“以公司(厂、店)为家”。 对“以店为家”应该辩证分析。在药店里努力营造“家”的氛围，能够让同事之间和谐相处、互帮互助，遇到事情一起商量，齐心协力地完成工作目标。但如果店长凭借个人威望营造自己的“家天下”，看似团结一心，实际上极易破坏民主、协商的氛围，助长个人独断专行，甚至形成帮派，对上级的决策直接或者变相抵抗。 浩然遇到的难题，笔者不敢断言就是由于前任店长营造“家天下”的结果，但与员工的本位主义应该不无关系。店员们只看到了前任店长的“好”，却不正视他的缺点以及工作中的重大失误。 店员与店长的关系，属于团队内部关系，而店长与顾客的关系，却属于客户关系。试想，一位不能恰当地处理顾客投诉的店长，被调到郊区的分店，这难道有什么不妥当吗?若店员心有不平，应通过正当渠道向上级反映，把这种不满发泄到新任店长身上，这是不公平的。这也从另一个侧面反映出，前任店长对店员的职业素养教育不到位，否则不会有这样过分的表现。 当然，新任店长面对这种情况，不能简单地把店员的情绪反应看成是“仇视心理”。应该坚定信心，鼓足勇气，有所作为。 首先，要化解店员不良情绪。俗话说，人无头不走，鸟无头不飞。店员中肯定存在一位能够影响别人的“意见领袖”，浩然要通过观察和调查，找到这位“影响力人物”。可以同他(她)一起喝喝茶、谈谈心，对他们留恋前任店长给予情感上的理解，同时，摆事实、讲道理，让他们认识到，大家离心离德，只会破坏团队的凝聚力，只有大家重新振作精神，把药店的业绩搞上去，药店收入和个人的收入同步提高了，这才真正对得起前任店长，也才能实现自己的家庭责任。浩然还应主动征询店员们对自己这位新任店长有何期待，并争取到店员骨干的支持，开展一次集体性活动，以此消除彼此的隔阂，增进相互了解。 其次，不要轻易改变前任店长的管理规则。新官上任往往会烧“三把火”，但在店员的不良情绪消除之前，先不要急于改变前任店长的任何决定，否则会让大家心理上难以接受，使双方的误会加深。待大家接受了你，再施展抱负推行改革也不迟。 第三，及早理出药店的营销思路，把业绩提高上去，让大家看到新店长的实力。群众的眼睛是雪亮的，当店员们看到了希望，自然不会再消极地观望，更不会失望。