社会工作者接案遇到的困难

社会工作接案基本理论知识

接案是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧。下面由我为大家分享社会工作接案基本理论知识，欢迎大家阅读浏览。

(一)接案阶段社会工作者的主要任务

在接案阶段，社会工作者的主要任务是：了解服务对象的求助过程、初步评估服务对象的问题、建立专业关系、决定是否服务、订立初步合约。

1.接案的重要性

(1)接案

“接案”，是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧。成功的接案是专业助人活动的前提。

(2)接案的意义

①澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务。

②激励服务对象。对双方各自角色和责任的了解能够激励服务对象为解决自己的问题而努力。

③促进和诱导服务对象的改变。如果在接案时即与服务对象建立起信任的关系，就能增强其参与助人过程的意愿。

④影响后续工作关系。接案过程不仅决定着求助者是否能从潜在的服务对象变为现有的服务对象，而且影响着服务对象在后续服务中与社会工作者的关系，以及参与助人过程的积极性。

⑤影响今后的互动。接案阶段的早期印象会对社会工作者与服务对象今后工作中的互动产生影响。

2 .接案阶段的主要任务

(1)了解服务对象的来源

①主动求助的。所谓主动求助的服务对象，是一个人、家庭或团体、组织、社区带着超出他们能力之外不能解决的问题主动前来寻求帮助。

②他人转介的。这种服务对象可能是由社区内的相关机构(如街道办事处、居委会)或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响到了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。

③由社会工作者主动接触而成为服务对象的。社会工作者的重要工作和任务是消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至是怀疑，引导他们接受服务。(外展服务)

(2)服务对象的类型

社会工作者需要在接案前对服务对象的类型进行辨别，以便提供合适的服务。

①自愿型服务对象

自愿型服务对象是指认识到需要协助而自己主动求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类“自愿型服务对象”求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。

②非自愿型服务对象

非自愿型服务对象是指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人(包括父母、老师等)转介给社会工作服务机构以协助其解决问题的服务对象，他们是被动接收服务的人。这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。这种服务对象虽然是被动接受服务的人，但如果他们拒绝服务则可能会有不良后果。社会工作者要识别哪些人或者哪些群体是高危人群，主动劝说他们接受服务。

③不自愿或被强制接受服务的服务对象

不自愿或被强制接受服务的服务对象是指那些依法必须接受社会服务机构服务的人。因为他们是在法律规定下接受服务的，我们称之为 “强制接受服务的对象”。这些服务对象如果不接受服务将依法受到相应的“制裁”，这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常不易建立，需要进行相当细致的工作，同时需要非常娴熟的工作技巧。

(3)了解服务对象的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同的层次需求。一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。

(4)使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”。

潜在服务对象是指那些尚未使用或接受社会工作者协助和社会工作资源帮助，但为了可能需要服务资源和协助的服务对象;或者当前服务对象并没有求助，但可能需要协助;或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。现有服务对象是指服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。

(二)接案的步骤及核心技巧

1.做好面谈的准备并拟定面谈提纲。

(1)资料准备

①事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。

②了解其是否接受过服务。如果是其他机构转介来的服务对象，则要阅读以前服务机构的记录。

③了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。

④走访社区。通过服务对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况。

(2)拟定面谈提纲

提纲的内容一般包括：

①介绍自己和自己的专长。

②简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任。

③介绍机构的功能和服务、相关政策(如保密原则)和工作过程。

④征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望。

⑤询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

2 .面谈

(1)面谈的目的

促使服务对象进入到助人过程中是接案阶段的重要工作，而面谈则是主要的工作途径，是社会工作者与服务对象之间一个面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

(2)面谈的主要任务

①界定服务对象的需要和问题

a .了解服务对象寻求帮助的原因。

b .了解服务对象对自己的看法。

C .了解服务对象期望达到的目标。

②澄清角色期望和责任

a .服务对象对自己的角色期望，对社会工作者的角色期望。

b .社会工作者对服务对象的角色期望、社会工作者对自己的角色期望。

c .对比并找出双方与各自想法的差异和距离。

d .协商并达成一致的看法。

③激励并帮助服务对象进入受助角色

a .进行角色引导。

B .训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。

④促进和引导服务对象态度和行为的改变

接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。

(3)面谈的技巧

①主动介绍自己。主动介绍自己在初次面谈时是一个非常重要的技巧。社会工作者主动介绍自己有利于打消服务对象的戒心和防卫，向他们说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的'工作经验和专长，对求助受助的看法等，这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。

②沟通。沟通又称为人际沟通，是一个人和另一个人借助语言或非语言符号互相交换概念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。社会工作者在接案阶段通过面谈与服务对象进行沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。

③倾听。倾听是面谈的基本技巧。倾听技巧的运用包括如下三个方面：第一，倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注。第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。第三，倾听时不仅要 “听”，还要有 “参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。

(4)面谈中回应服务对象的方法

①对服务对象的想法与反应有透彻的了解。社会工作者要做到对服务对象的想法与反应有透彻的了解，有的放矢地消除顾虑，这样才能让服务对象放下包袱，促进双方的沟通。

②将自己与服务对象融合。通过了解服务对象及服务对象的处境，对照自己对服务对象的感受和他们对接受服务过程的感受，缩短自己与服务对象的心理距离。

③敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应。将服务对象的感受用语言表达出来，使服务对象有“知我者，社会工作者也”之感，从而愿意接受帮助。

④向服务对象表达愿意协助的态度。社会工作者愿意协助的态度是接案成功的关键，很多服务对象都是从社会工作者的态度中感受到了关切而增强他们改变决心并接受社会工作协助的。

3 .收集资料

(1)资料收集的范围和内容

①个人资料。包括：年龄、性别、籍贯、受教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。

②身体情况 (健康、病史)。

③服务对象的特点与能力 (心智水平个性特点)。

④服务对象所处的社会环境 (人际关系)。

(2)收集资料的主要方法

①亲自向服务对象询问。

②向相关人进行咨询。

③查阅服务对象的档案记录。

④进行家访等。

4 .初步预估

任务主要是要界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时确定服务对象要解决的问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。

5 .建立专业关系

(1)什么是社会工作专业关系

社会工作专业关系是指社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。

(2 )专业关系的功能

专业关系能够使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。

(3 )专业关系的特点

①有一个双方共识的目标。

②有一个特定的时间架构。

③社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心。

④社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威。

⑤这种关系是“控制性”的。

(4 )建立专业关系的技巧

①同感。增加同感的能力可以从两个方面入手：

a.在没有与服务对象正式接触前，通过阅读服务对象资料琢磨和投入到他们的感受和所关心的事情中，借此增进服务对象的认识和理解;

b.想象和感受服务对象所面对的一般情况、特殊情况和目前所处的与社会工作者关心阶段，问自己如果是自己会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。

②诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。

③温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感。

④积极主动。积极主动的态度表明社会工作者对服务对象有兴趣、关心他。

6 .决定工作进程

(1)终结服务。在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要作出一项决定，即终结服务还是继续服务。当如下情况存在时，即可终结服务：

①机构缺乏合适的工作人员或缺乏具有必要技能的工作人员。

②服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内;社会工作者认为其他机构的资源、服务质量更优越。

③其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权(如社区矫正服务的专门机构) 。

④当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题时。

⑤服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符;社会工作者所能提供的服务不能解决问题;服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。

(2 )转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式转介。

(3 )进入下一个助人阶段。

7 .签订初步的服务协议

服务协议的内容包括：

(1)对服务对象问题的初步界定。

(2)机构和社会工作者可以提供的服务。

(3)相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。

(三)影响接案成功的因素

1.社会工作者和服务对象的期望不一致

社会工作者与服务对象的期望不一致，如果双方不能调和，就不能成功接案和提供后续服务。

2 .社会工作者的能力不足以提供帮助

如果社会工作者的能力不足以提供帮助，就要将服务对象转介给其他相关的专业服务机构

3 .临时事件和外部障碍。

4 .服务对象不愿接受帮助有些服务对象对接受社会工作机构的协助存有疑虑，不信任机构。

5 .社会文化因素

社会文化中有关求助与受助的观念和看法也是影响能否成功接案的重要因素。很多人是由于惧怕因求助而引致的压力和负担而不愿接受帮助。社会工作者要对此有所认识才能知道如何处理影响成功接案的相关的文化因素。

6 .不同专业间的配合出现问题

当服务对象需要接受不同专业的服务时，社会工作者要对此进行协调，避免重复提供服务，或者相互竞争。

(四)接案应注意的事项

1.决定是否需要紧急介入

社会工作者要谨记，并非每个个案都是从接案开始的，遇到紧急情况时，就要跳过其他阶段直接进入介入程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。

2 .权衡是否有能力处理问题

服务对象的需要是多方面的，接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需服务。社会工作者一方面需要审视自己的价值观是否与服务对象的价值观有冲突，另一方面要权衡自己的专长是否能够处理服务对象的问题。

3 .决定解决问题的先后次序

决定解决问题的先后次序很多时候服务对象的问题不只是一个，社会工作者需要协助他们辨识问题的轻重缓急，及时满足最迫切的需要，使服务能有效果。工作的原则是：第一，尊重服务对象意向;第二，先易后难。

4 .保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围

社会工作者要保证提供的服务是服务对象所需要的，并且不因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。

应该保持什么关系——专业关系抑或是朋友关系？ 案例：服务对象外出旅游，从外地带回礼品，特地来到社工点送给社工，还一再强调，是他的一片心意，不收下就是看不起他。作为社工的我是否该手下礼品呢？如果收，是否要还礼呢？如果不收，我该如何拒绝服务对象呢？ 就这个问题我认为是表面上看似复杂其实可以简单化的。只要理清脉络，界定好关系即可。我们要设身处地的将自己放在真实情境中去考虑问题，我们需要考虑多种因素的影响和明确行为的双向互动，理清影响行为后果的因素到底有哪些。 第一是考虑所处的服务阶段，如接案阶段、建立关系阶段、评估阶段抑或是结案阶段等。 1.接案阶段：社会工作讲究实证主义，倡导人在情境中，我们可以设身处地的假想一下，在接案阶段案主有没有可能会给社工送礼品，从现实出发我们会给一个不熟悉的人送礼品吗？，当然不会，况且社工机构或社工不同于行政部门或行政人员即便是社工还没有做什么工作去帮助人家或打动人家，案主又怎么会送礼品给社工呢？ 2.建立关系阶段：在建立关系阶段处在社会工作服务的关键期，是社会工作者同案主关系极不稳定的时期，案主即便是给社工送一些礼品更多的也是试探性或礼让性的表达，比如：初次探访案主家庭情况，案主请社工吃水果或给案主倒了一杯水，在中国我们不能轻易的界定为“伦理两难”，我们在讲求专业性的同时更要走下神坛，走进民间，如果你不接受案主的礼让那会显得案主招待不周，或你不懂礼貌，社会工作就是入乡随俗，随机应变，即便是西方的社会工作来到中国的山头也要唱中国的歌。同样我们到西方国家去也要用媳妇那个人呢的思维同当地人交流，否则一切谈话都是徒劳。所以此时的社工完全可以接受也可以不接受，一般来讲案主都不会太强求，如果非要接受可以向案主说明机构的要求和纪律，总之在这个阶段是可以平稳地度过所谓的“伦理两难”。 3.评估阶段以及接案阶段：在此阶段，甚至以后，社会工作者同案主已经建立了牢固的专业关系，甚至是专业关系和朋友关系并存的双向活动关系，即在工作中的专业关系，在生活中的朋友关系，此时的社工完全能够理清同案主的界限，可以灵活处理这类伦理两难问题，案例中提到礼品仅代表案主个人的一片心意，所以此时双方是在私领域中的互动，也从侧面说明社工同案主的关系，以及社工的确给予了案主很大帮助，从功利角度来讲，是案主自身的回馈，从专业角度来讲，也算是实现了“助人自助”。   第二是考虑案主的经济条件。我们都知道一个连温饱问题、生存问题都解决不了的人如何去谈及发展与享受。案例中提到礼品是案主旅游时带回来的，既然能够外出旅游，说明案主的经济条件并不是太差，或是差到连饭都吃不起的地步，因为即便是在经济快速发展的农村，很多人也没有时间精力或经济条件去完成一次不大不小的旅游。另外，外出旅游带回来的小礼品大多应该是地方特产或纪念品，价格也不是太贵，更多的是纪念意义，也可以理解为象征价值。在这种情况下，在专业关系稳固，多元化关系并行的阶段社工完全可以接受。不过社工在接受的同时一定要强调这种行为是在私领域中进行的，明确行为关系的界限。如果案主家庭条件特别优越，所馈赠的礼物十分贵重，那作为社工无论从哪个关系的角度考虑都不能随意接受，那如何做到既不接受贵重礼物的馈赠又不至于打击或伤害到案主呢？我认为可以从以下几个方面考虑： 一是向案主讲明机构的规章守则，以及接案时签订的服务协议，再次提醒案主双方的正式关系，委婉拒绝； 二是如果案主执意馈赠贵重礼品，可以馈赠替代，即选择案主的小物件或其他物品作为礼物； 三是馈赠转移，劝说案主致力于公益事业，回报社会，救济更多需要帮助的人，达到转移案主馈赠目标，实现委婉拒绝案主贵重馈赠。  还有一个问题是接受案主礼物后还要不要回赠礼物？ 对于这个问题，我个人认为是应该回赠的，社工帮助案主是责任所在，是出于道义，而案主馈赠社工礼物是在私领域，不能说社工帮助案主了就应该接受案主礼物，当然毫不客气的说，也不排除案主不送礼不安心的矛盾心理，在中国是很常见的，如到医院看病，不给医生送红包感觉不放心好像进了手术室就成为永远的诀别一样。在中国是人情社会，讲究礼尚往来，社工也应从私领域的个人角度回赠案主礼物，也以此来向案主阐明专业关系同朋友关系抑或是其他关系的界限。  我们都知道，社会工作是从西方引进来的舶来品，在我国不仅发展时间短暂而且经历曲折，中国的沃土有与众不同，中国是特色的、而又积淀传统的，需要境遇化和本土化，其中本土化并不影响发挥它的专业化，正如“橘生淮南则为橘，橘生淮北则为枳”。之所以“橘生淮北则为枳”是因为水土不服，气候、土壤的不适应，没有实现橘子的“本土化”，正如社会工作，即便是从西方引进到中国，在中国生根发芽，只要实现了本土化就不会影响到其专业化的发挥。我们总是讲人在情境中，我们思考问题也应该将问题放在现实的情境中去思考而不是放在理想的沙盘里去讨论，同样理论应在它所适应的范围内讲解，在超出它所适应的范围只能是探索或检验。西方的理论受西方文化的影响，来到中国“水土不服”也在情理之中，我们不能用南方栽种水稻的方法去北方种麦子，不过我们到可以从种水稻中汲取经验，移植到小麦种植中去。就好像用中国传统文化思维去解释发生在西方国家的事例不太合适一样。 我并不认为社会工作是很难发展的，相反我认为社会工作在中国尤其是在未来的中国发展前景是可观的，目前、我们对知识和理论展开深入的探究和思考也没有什么过错，只是有些问题我们没必要“钻牛角尖式”的纠结，就好像一群村口大树下的老太太边择着菜边拉着家长里短，每天都喋喋不休的争论仿佛也没有什么结果，日子还是照常过。有些问题甚至是没有必要不停地讨论下去的，有这些功夫和精力还不如多做些实事，像本土化和专业化两个概念看似简单，当然也没有想象中那么复杂，但却总是听到有人无数次的在探讨着。对此我很是不解，我认为人不是机器，教科书也不是圣人言，即便是老师也不能做到不掺杂任何个人感情的做一件事，没必要在提供服务的时候非要精确到“飞秒”甚至更小。在社区打扫卫生，做一些看似无聊的活虽然简单，但生活不就如此吗，不是每个人非得干出惊天动地的伟业。在平凡的世界里能把最普通、最平凡的事做好就已经很了不起了。  2019年3月19日星期二 写于山东青年政治学院 周文