初级社会工作者澄清对峙

以下列举了七点重要的“与青少年建立专业关系”的社会工作专业价值观基础（Felix P. Biestek , 1961）。（一）接纳原则（Acceptance）和案主自决原则（Client self-determination）接纳原则的精神在于尊重和接纳整体的个人，不管他是什么人或做了什么事，这并不是说您要接受他们的行为或赞同他们的价值观。譬如，一位青少年有吸烟的行为，社工并不是接受他吸烟的行为，而是接纳他个人。给予接纳并不意味着社工从不评估青少年的行为或尝试阻止破坏性行为，最重要的是要将个人的价值观与行为分开。即使要评估青少年的行为，对社工来说，更重要的是做一个促进者，去帮助青少年评估他自己的行为（自我评估）。正如青少年吸烟的例子，社工起码要让吸烟的青少年知道吸烟的行为是危害身体的，让青少年对自己的行为有警觉。社工相信青少年有能力成长和改变，让青少年自由抉择时，他们会更投入，更有动机去做改变。当然，社工必须能评估青少年的能力，以帮助他们采取建设性的行动。不同派别的社工可能对专业关系的建立有不同的看法。一些派别认为社工比案主更有知识，所以前者应该更有权威性和指向性；而对其它派别的社工来说，社工的角色可能不是这么清楚，所以助人更多地被看作是伙伴的关系，社工不是“无所不知”，使案主有更多的自由。（二）保密原则（Confidentiality）保密原则是指保守与案主有关的、在助人过程中透露给社工的秘密资料。社工应告知案主获取资料的目的，及会怎样用这些资料。例如，出于行政上和专业上的原因，获得的某些资料可能要与中心的督导分享，社工必须告知案主这一点。社工应保护案主的资料不在不适当的场合泄露，如在不受保护的环境或同不相干的人讨论案主的情境。同时，社工应完全告知案主，保密的权利不是绝对的，保密不受法律的保护。遵照法庭的命令，社工必须向警察或法庭提交资料。此时，社工会将当事人的资料整理再交出，不会披露涉及第三者的资料。另外，如有牵涉人生性命安全时，保密将不再起效。（三）非评判的态度（Non judgemental attitude）当社工把自己作为衡量一切事务的尺度时，就容易把自己的判断和感受加到青少年的身上。举例来说，青少年做一些主流社会可能不能接受的行为，如纹身，与不纹身的青少年相比，他们被归类为叛逆青少年群体，这就判断了青少年，认为纹身就是叛逆。如果青少年害怕责备和评判，他将不愿意表达自己。非评判的态度不仅责备，还有赞扬和认可，都属于评判性态度的范围。责备和赞扬都可能会对青少年产生影响，因此，非评判的态度是基于社工不做“有罪”或“无罪”推定的信念。（四）有控制的情绪涉入（Controlled emotional involvement）有控制的情绪涉入讲的是社工面对案主的时候必须冷静，保持理性客观的，服务过程中不带入个人的情绪，如被校园欺凌的青少年向你倾诉的时候，此时社工需要的做的是设身处地的理解被欺凌青少年的感受，并处理他的感受，使他感到有情感支持，而不是跟着他一起哭。理性地控制社工在服务中的个人情绪，更能与青少年建立理解和信任的关系。（五）有目的的情感表白（purposeful expression of feeling）有目的的情感表白指案主有自由表达其内心感受的需要，尤其是消极性的感受。社工应该做有目的聆听，而不加以阻止或责难。同时还要特别留意案主的情绪反应（包括身体、语言的表达）、言外之意、欲言又止的艰难时刻等。避免情感转移作用或情感反转移作用。情感转移指案主将被压抑的情绪投射到社工身上。情感反转移指社工将自我的心理需求投射到案主身上，而把他当作那特定的人看待。（六）个别化（Individualization）个别化认为每个人都是独特的个体，青少年需要被当作一个人看待。如牵涉校园暴力的施暴者，社工可能会认为他们行为恶劣，是个制造麻烦的人，不可救药，因此对他们带有歧视和自己主观的偏见。偏好和偏见都会干扰社工的回应，所以，社工应持开放的态度并做自我反省，了解青少年施暴背后的需要，这样我们的信念就能被检验和再检验

2017年初级社会工作者《综合能力》个案工作技巧

对于 支持性技巧支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，另案主感到被尊重、被理解、被接受，从而建立信心的一系列技术。那么，下面是我为大家整理的初级社会工作者《综合能力》个案工作技巧，欢迎大家阅读浏览。

一、会谈技巧

个案会谈是工作者与案主进行面对面有目的的专业谈话。

包括三个方面的技巧：支持性技巧;引领性技巧;影响性技巧

1、 支持性技巧支持性技巧是指工作者通过身体及口头语言的表达，另案主感到被尊重、被理解、被接受，从而建立信心的一系列技术。

包括：

(1) 专注即通过你的姿势、手势、面部表情和声音语调将非口语信息传达给你的案主。让你的案主了解你对他的真诚、认真和尊重的态度。重要的是这种专注的运用必须与你的语言相一致。身体上专注的基本要素包括：正面朝向你的案主。倾身向着案主。开放的姿势。表示你对案主完全开放，不带一丝防卫性。保持良好的目光接触，体现你有兴趣了解案主及其忧虑。尽量放轻松。向案主表达你的自信心，使案主也放松。

(2)倾听指工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。内容包括：案主的经验，他所经历的和发生在他身上的事情;案主的行为，他已做的'和没有做的事情;案主的感受，他的经历和行为所引发的感觉和情绪;案主对自己经历、行为和感受的看法。

(3)同理心指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传给案主的一种技术和能力。同理心包含初层次同理心和高层次同理心。初层次同理心。是指个案工作者让案主知道他了解案主的感受，以及在这些感受下的经验和行为。高层次同理心。即不仅要了解案主的陈述，同时也要了解案主所隐含的，或是没有表达出来的意思。(4)鼓励指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。包括：身体符号的表达，专注的表情和倾听的技巧去传达你的关心和认真。如点头、微笑、用手示意、眼神鼓励等。语言鼓励。如“对。”“你做得很好。”“请继续。”等等来传达。

2、 引领性技巧指工作者主动引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。目的是促进案主在相关主题上作较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进工作者对案主地认识和了解，协助案主作较为深入的自我探索。具体技巧包括：

(1) 澄清指工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为更清楚、具体的信息。也包括工作者杰说自己所表达得不甚清楚的信息，如服务的目的、理念等。还包括对产生的误会进行必要的解释。

(2) 对焦指工作者将游离的滑梯、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。

(3) 摘要指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作出简要的摘述。如工作者说“你的担忧是这次英语四级再不过，就会影响到你拿学位证，是这样吗?”

3、 影响性技巧指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。具体技巧包括：

(1) 提供信息工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。

(2) 自我披露指工作者选择性地向案主披露自己的亲身经历、处事方法和态度等，一方面安抚案主的情绪，另一方面给案主在解决问题上有借鉴意义。披露的内容包括自己的或身边朋友的与案主相似的精力、感受等。披露要在不对案主造成不安和分心的基础上进行。同时披露后要通过分享，对案主有所裨益。

(3) 建议是在工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出的客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。提出建议应以商量的口吻、征询的态度清楚地表达，并说明作出该建议的原因或根据，与案主充分讨论该建议的适合性和可行性，让俺住自己选择可行的方法，工作者不可将意见强加给案主。

(4) 忠告指工作者向案主之处案主行为的危害性或案主必须采取的行动。如：“如果你还是每天翻看你丈夫的手机，他会觉得自己不被尊重，会影响你们之间的夫妻感情。”

(5) 对质指工作者发觉案主的行为、经验、情感等又不一致的情况是直接发问或提出异议的技术。由于对质具有攻击性、面对面冲突的意思，因此，工作者应注意：对质的使用应建立在信任关系的基础上，同时需要营造接纳、尊重、客观评价、真诚的情感环境。

☆ 此部分的知识重点：

1、个案会谈的技巧类型(多选、单选)

2、支持性技巧的定义和各种具体技巧的定义(单选、多选)

3、引领性技巧的定义和各种具体技巧的定义(单选、多选)

4、影响性技巧的定义和各种具体技巧的定义(单选、多选)

二、建立关系

专业关系是为了达成特定目标而结成的关系，在个案服务过程中，良好的专业关系是工作者的工作重点。技巧包括：(1) 感同身受。即工作者在服务过程中，尽量站在案主的角度去感受他的想法和感受，设身处地地为案主着想。

(2) 建立有利于服务对象积极表达的关系模式。

(3) 制造气氛。一般而言，个案服务的氛围应该是温暖、真诚、尊重的。

(4) 积极主动。

三、收集资料

资料的收集可通过直接的方法和间接的方法，具体技巧包括：

(1)(2)(3)(4)四、会谈的运用。通过与案主面对面的访谈直接收集资料。调查表的运用。即采用科学的调查工具，包括问卷、量表、心理测试等。观察的运用。现有资料的运用。方案策划

方案设计的技巧主要包括：

(1)(2)(3)五、目标清晰而现实。服务对象的范围明确。策略合理评估

个案工作评估是指工作者对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案

主的表现、案主的问题情景及个人功能、相关的个人和社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。

技巧包括：(1)正确运用评估的类型。包括过程评估和总结评估。(2)合理运用评估的方法。(3)服务对象的积极参与。(4)坦诚保密。

☆此部分的知识重点：1、建立关系的技巧(多选)2、收集资料的技巧(多选)3、方案设计的技巧(多选)4、评估的技巧(多选)

3，假如你已经为一个居民处理好一项事务，但他很不满意，情绪激动，要找你的领导解决，怎么办?

澄清问题--分析原因--联系资源--解决问题，先安抚他的情绪，跟他解释清楚，也许他是对我的工作哪里不明白产生了误会，所以先找出他不满意的原因，然后再协商解决。安抚情绪，缓和态度，沟通协商，多方促进，如果不行，具体问题向领导说明，协调其他资源解决。

4，你手头上有许多重要的工作，你的领导又交给你一件任务，而你没有多余的时间，你如何处理这件事情?

(1)应该相信这是领导一时疏忽，忘记了有许多重要的工作，或者是人手实在少，没办法才交给我的，正确看待，不心存怨言。

(2)如果可能的话，在给领导处理新任务的时候，首先调整手头上的工作，加快工作进度，看看是否可以挤出时间完成，如果加班可以解决的话，就加加班。

(3)实在不行的话，向领导说明情况，将手头工作的重要性向领导提示，如果手头的工作不急，能第二天做最好。如果不行问领导，这件任务是否急着要办，如是，而且由我来。

1，有人办低保，条件不符合，领导不在，你怎么办?

第一，耐心解说：跟案主解释清楚，办社保具体需要怎样的条件，为什么案主条件不符;

第二，如果案主却有困难，可以先行登记下来，让其回去后等待回复。待主任回来后向其汇报，商讨并调查案主的.实际情况后，再按照规定处理。并及时通知案主。

第三，若案主因失业来申请低保的，应鼓励其或其家人再就业，积极参与社区就业培训，实现上岗就业。

2，一对下岗夫妻在社区内违章搭建了摊位，现在要强行拆除，作为社工你要怎么办?

第一，违章搭建摊位不符合国家规定，给社区环境和安全造成一定的不良影响，依法应予拆除;

第二，针对案主是下岗夫妻，生活较困难，拆除摊位后其生活来源将被打断，作为社区工作者首先应安抚案主情绪，耐心跟案主解释清楚违建的危害;了解案主夫妻的实际情况，根据需求积极与各方协调帮助夫妻二人重新寻找合适合法的摊位;

第三，发挥和利用社区资源，鼓励案主参与社区再就业培训，争取上岗就业，解决生活问题。

3，假如你已经为一个居民处理好一项事务，但他很不满意，情绪激动，要找你的领导解决，怎么办?

澄清问题--分析原因--联系资源--解决问题，先安抚他的情绪，跟他解释清楚，也许他是对我的工作哪里不明白产生了误会，所以先找出他不满意的原因，然后再协商解决。安抚情绪，缓和态度，沟通协商，多方促进，如果不行，具体问题向领导说明，协调其他资源解决。

4，你手头上有许多重要的工作，你的领导又交给你一件任务，而你没有多余的时间，你如何处理这件事情?

(1)应该相信这是领导一时疏忽，忘记了有许多重要的工作，或者是人手实在少，没办法才交给我的，正确看待，不心存怨言。

(2)如果可能的话，在给领导处理新任务的时候，首先调整手头上的工作，加快工作进度，看看是否可以挤出时间完成，如果加班可以解决的话，就加加班。

(3)实在不行的话，向领导说明情况，将手头工作的重要性向领导提示，如果手头的工作不急，能第二天做最好。如果不行问领导，这件任务是否急着要办，如是，而且由我来。