执业药师如何服务于顾客

执业药师在药师服务中应发挥具体作用如下:执业药师工作的主要内容是以病人为核心与以药品为方法，提供全面高效的药学服务。所以，今后要把安全高效、经济合理的药物服务工作重视起来，目前，国内外药学监护工作的大力开展，更加表明了药师在药学服务当中的影响。它不只是对药师的调配职能有着重要的作用，更是对确保药品供应、病人用药结果负责的思想改变。因此，执业药师需要投身于药物治疗的整体过程，肩负病人用药结果的责任。 执业药师应当监督与维护患者在用药当中的安全有效、经济合理。因此，药学服务对社会有着极强的作用，它的作用不光服务在治疗性用药。更应在预防性用药与保障性用药上发挥服务作用。

随着“大病进医院，小病上药店”的自我诊疗观念的普及，患者到零售药店寻求用药指导的需求越来越高。在这种情况下，要求驻店执业药师一方面利用自身丰富的药学知识，为顾客提供药学服务及保健知识的咨询；另一方面加强培训药店员工，带动整个门店员工专业素质整体提升，成为当前驻店执业药师的首要任务。 对于药品经营连锁企业来说，推行专业化药品咨询服务，执业药师具有不可替代的作用。但是就药品零售行业来说，执业药师还不能满足消费者用药咨询的需要；其原因一方面主要在于执业药师在数量上的不足；另一方面，消费者对执业药师的“用药咨询”理解还很不够，消费者进入药店后往往希望执业药师给自己“看看病”、“处个方”、“开点药”，而这与执业药师的职责范畴又是不吻合的；部分驻店执业药师不是耐心询问、因势利导，而是生硬的告诉消费者看病开方请去医院找大夫，让消费者心不情愿的离开药店；只有执业药师真正进入角色，消费者真正理解用药咨询的本意，执业药师才会充分发挥指导用药的作用。“济南益生园大药店连锁有限公司”2010年6月通过了GSP认证，在认证前期的准备及认证后对公司各个流通环节的质量监控过程中，各岗位上的执业药师都严格贯彻执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及其实施细则，对药品质量行使一票否决权，严把药品质量关，保证了药品在经营过程中的质量和老百姓用药的安全有效。但执业药师大多注重药品质量管理方面的专业知识，对药品经营和企业的管理流程不是很熟悉，不能把药品质量管理工作更贴切的贯穿到各门店的药品经营、效益提升中；以及把药品专业知识用于指导老百姓的安全用药上来。这是和当前执业药师资源不足密切相关的，在多数药品零售连锁企业，绝大多数执业药师都集中在企业的管理岗位，真正在门店第一线为顾客服务的执业药师很少；同时，还与执业药师的自身专业素质有关，如一些执业药师并不注重药品专业知识的积累和再学习，既不能完全满足顾客药学服务的需求，也不能做好其他员工的培训工作。即使一些药品零售企业配备了执业药师，但大部分的情况都只是挂个虚名、人不在岗（或出现租证、借证的现象）。 目前药品零售行业仅靠单纯的价格竞争已经难以获得优势，今后的出路应该是“平价+专业+服务”，这就需要一大批业务素质很高的员工来为顾客提供更加专业的用药指导和服务，而加强药店员工培训的过程就是一个非常好的提升过程。通过这个过程，员工可以不断巩固和丰富自己的专业知识。作为药品零售企业不应该只强调药品的品种、质量和经济效益，更应该给消费者提供一种良好的“专业化”服务的环境。对于消费者而言，门店的每一位员工都是专业人员，每一位营业员提供的咨询或服务也应该是非常专业的，国家要求药品经营企业设立执业药师的目的是要保障人民用药安全有效。 济南益生园大药店连锁有限公司支持所有的员工积极学习专业知识，不断提高自己的业务水平，当然也支持员工考取执业药师资格和药师职称。药店的经营离不开执业药师的辛勤工作，执业药师也需要在药品经营中发挥自己的专长。所以，济南益生园大药店连锁有限公司在执业药师继续教育方面给予了较大的支持，不论是时间还是费用。注册的执业药师，其每年的继续教育费用均由公司全部承担。同时，为了保证学习效果，公司允许执业药师带薪脱产接受继续教育。另外，除了国家要求的继续教育外，益生园大药店连锁有限公司还经常开展GSP相关知识的教育和各种形式的培训课程，以弥补继续教育课时不足的缺点，要求执业药师或讲授或学习，保证自己的知识不“落伍”，公司承担起了执业药师继续教育的责任，包括培训费用和培训时间的支持。在济南益生园大药店连锁有限公司，执业药师参加继续教育时，公司会给予带薪的培训时间、报销所有的培训费用，并尽可能给他们提供各种方便。在每次培训中，我们的执业药师担负起了各种各样的“职责”，编写教材、整理题库、轮流讲授，为员工进行专业知识培训，现场指教等工作。通过这些形式，我们员工的专业水平得到了很大的提升，从而为消费者提供了放心的专业化服务。同时，企业还要给他们提供更多的培训和再教育机会，让他们不断实现自我提升。真正利用好他们的专业优势，给顾客提供更加专业化的服务，提升顾客的满意度，来帮助企业实现长足的发展。　　执业药师在日常工作中要不断加强自身药学知识及门店营运知识的学习，加强自身修养，靠个人的努力，公司在职务升迁方面给予重视，在让执业药师负责专业化管理的同时，给予其相应的职位和权力，让其充分发挥专业优势。如果执业药师能在加强专业知识的同时，通过公司提供的“舞台”，进一步熟悉药品经营的特点和企业营运的流程，就会把药品质量管理工作更贴切的贯彻到门店经营中去，更能体现人性化的药品专业服务，也更能在药店的效益提升上发挥其所长。随着人们自我药疗意识的提高，现在的消费者越来越重视通过执业药师来对自己的用药状况进行指导，执业药师在济南益生园大药店连锁有限公司发挥着不可替代作用，已成为企业中不可或缺的中坚力量。此外，最重要的是，“益生园”的品牌力量使得更多的消费者认可“益生园”，执业药师为这个目标的实现起到了举足轻重的作用，同时消费者的认可也让他们得到了更多锻炼的机会和自信，在企业内部形成了一个良性的循环。如今的平阴县城平均二百米之内就有一家药店，全县35万人口有170余家零售药店，共有执业药师40多名，且多集中在一个药品生产企业和两个县直医疗单位，五大药品连锁经营公司共有50余家零售店，在职的执业药师不足10人。 通过分析可知，医院药房还能保证有足够的执业药师，在药品使用上的情况要好一点。而零售药店则不能保障足够的执业药师。现在绝大多数药店负责售药和咨询服务的都没有执业药师资格，部分甚至没有受过任何药学方面的培训。他们中有点职业水准的还提醒病人看看药品说明书，而多数纯属于盲目售药。更有甚者，不顾病人病情的具体状况，只知道推荐一些利润高的走终端的药品、甚至给患者推荐一些非药品及保健品。药品是关系人民生命健康的特殊商品，执业药师在保证药品质量和药学服务质量，保证人民安全、有效、经济、合理地用药过程中起着关键的作用，其中的首要责任是审方，监督（特别是抗生素和含兴奋剂药品的应用）；给消费者提供OTC药品知识咨询。 药师职业是关系公众生命健康安全的特殊职业，如有的零售店就出现过把中药杞子与栀子，茯苓和黄芩搞混的事件。医生本来开的是杞子和茯苓，营业员却错调配成栀子和黄芩，而栀子是一种清热泻火，利湿除烦的中药，茯苓是一种渗湿利水、健脾安神的中药；而枸杞子则是滋补肝肾，明目润肺的中药，黄芩则是清热燥湿，泻火解毒的中药。两者功效相差甚远，作用相悖，病人服后的效果就可想而知了。这位药师不知是专业素质低，还是责任心不强，未看清医生处方写的是什么，就凭自己的猜想抓药。还有矿石、种子类饮片不捣；钩藤、藿香不后下；淫羊藿、鳖甲不炙的现象时而常见等。由此可见，门店无执业药师把关直接影响了药品调剂质量，甚至会危及人们性命，因此，执业药师绝对是为广大消费者把住最后一道用药安全有效关的人。 在目前虽执业药师的数量不能满足药品零售的需要，济南益生源大药店连锁有限公司在招聘员工的条件上，要求入职员工都必须是经过医药相关专业教育的大中专毕业生，入职后积极鼓励他们考取药师职称和执业药师资格，这也是弥补目前执业药师数量不足的重要举措，今年济南益生园大药店连锁有限公司有16名从药人员参加了药师职称考试，已有12人分别获得药师或药士技术职称。通过考试，将大大丰富这部分人的用药知识，提高其用药咨询和售药的安全性。　　从目前的情况看，公司能保证群众购药、用药的安全有效。公司一直注重加强对执业药师和药师的管理工作。要求药学技术人员积极参加一年一度的执业药师报考和继续教育工作，实质就是要求他们不断求知、不断学习、不断更新知识、不断提高执业能力的过程。这样做，即使每年都有部分参加考试的药学人员拿不到执业药师的执业资格或药师技术职称，但通过大量的考前复习和培训，至少对他们的专业知识和工作水平提高会有所帮助。　　做好考前培训工作，对于巩固报考人员所学知识，提高考试合格率有着积极的促进作用。公司专门指定一名药学知识和实践经验丰富的执业药师负责报考人员的培训工作，目的就是最大限度地提高报考人员的学习质量和知识水平。通过以上措施的实施，在平阴老百姓的心目中，逐渐树立起了“益生园”这块品牌，市县药监局及县政府的领导都给与了高度评价。让平阴的老百姓放心、安全、有效地用药，这是我们济南益生园大药店连锁有限公司一直在努力的目标。

执业药师的职责是：1、执业药师必须遵守执业道德，忠于职守，以对药品质量负责、保证人民用药安全有效为基本准则。2、执业药师必须严格执行《药品管理法》及国家有关药品研究、生产、经营、使用的各项法规及政策。执业药师对违反《药品管理法》及有关法规的行为或决定，由责任提出劝告、制止、拒绝执行并向上级报告。3、执业药师在执业范围内负责对药品质量的监督及管理，参与制定、实施药品全面质量管理及对本单位违反规定的处理。4、执业药师负责处方的审核及监督调配，提供用药咨询与信息，指导合理用药，开展治疗药物的监测及药品疗效的评价等临床药学工作。

把对药品质量负责与对用药者的药品服务质量负责作比较的话，执业药师的职责应当表述为保证药品的服务质量更为准确，对确保人民用药安全、有效的作用更大。根据“执业资格是政府对某些责任较大、社会通用性较强、关系公共利益的专业（工种）实行准入控制，是依法独立开业或从事某一特定专业（工种）学识、技术和能力的必备标准”的原则，执业药师的资格不论在开办药品零售企业或从事药品零售工作，还是在医疗机构中从事医院药事工作都应当是必备的条件。由此，执业药师应当对保证药品服务质量负责。保证药品服务质量是所有从事药品生产、经营和使用等领域的执业药师的出发点和最终的归宿。医院药师无论从传统的调剂、制剂、药品采购，还是到现代的临床药学、药学监护，诸如指导合理用药、逐步实现给药个体化、特殊药品的正确使用、临床用药咨询、药物配伍研究、建立药物不良反应监测网络以及治疗药物监测等等，均由医院药师将药品用于临床，以患者作为直接服务对象。在现阶段，我国药品的主要使用对象基本上都分布在医院医学|教育网整理，医院的执业药师是提供药品服务的直接参与者和指导者。因此，医疗机构内的执业药师将承担确保药品服务质量最主要的责任。无疑，评价医疗机构医疗服务质量的一个重要组成部分，就是执业药师所从事的药品服务工作的水平和提供药品服务的质量。在执业药师资格暂行规定中执业药师的职责已经明确：（1）执业药师必须遵守职业道德，忠于职守，以对药品质量负责、保征人民用药安全有效为基本准则。（2）执业药师必须严格执行《药品管理法》及国家有关药品研究、生产、经营、使用的各项法规及政策。执业药师对违反《药品管理法》及有关法规的行为或决定，有责任提出劝告、制止、拒绝执行，并向上级报告。（3）执业药师在执业范围内负责对药品质量的监督和管理，参与制定、实施药品全面质量管理，对本单位违反规定的行为进行处理。（4）执业药师负责处方的审核及监督调配，提供用药咨询与信息，指导合理用药，开展治疗药物的监测及药品疗效的评价等临床药学工作。一、主要职责执业药师有权依法开办或领办药品生产、经营企业。执业药师资格证书是申领药品生产、经营企业合格证的必备文件；在医药生产、经营企业中，执业药师必须对药品质量负责；执业药师有权参与药品全面质量管理各环节的标准、规章制度、操作规程等的制订及对违反上述规定的处理；执业药师对企业和部门领导违反《药品管理法》等法规的决定，有权提出劝告或拒绝执行并向上级报告；执业药师有责任对处方提出质疑，有查证处方的法律及职业责任；执业药师有指导患者用药的责任；一个执业药师只能在一个单位执业，并对其所分工的业务负责。二、政治素质坚持四项基本原则，自觉贯彻执行国家法律、法令、法规；热爱医药事业，具有高度的责任感和良好的职业道德，以确保药品质量，维护人民身体健康为基本准则；遵纪守法，廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，自觉抵制不正之风。三、知识水平熟悉《药品管理法》、《产品质量法》、《国务院关于进一步加强药品管理工作的紧急通知》、《GMP》、《GSP》等国家对药品生产、销售和流通环节的各项法规、条例和规范；掌握医药专业理论和技能，掌握现代医药企业管理的基本理论与方法，并具有一定实践经验；不断更新知识，注意国内外医药信息收集和整理，掌握最新的医药知识和先进的医药技术，以保持较高的专业技术水准；熟悉与医药相关的综合知识；掌握一门以上医药专业外语。四、业务能力正确理解、执行党和国家有关医药工作的方针、政策，对企业生产、经营和质量管理的重大问题能正确分析判断和及时处理；具有独立依法执行业务的能力；善于吸取国内外经营管理经验，结合企业实际和市场变化情况，改革创新，完善企业经营机制；按照企业经营目标，科学地组织有关生产、经营活动；对药品生产、经营进行有效监督，确保人民用药安全、有效。五、文化程度、经历与身体素质具有中专以上文化程度；经考试或考核、认定合格，取得执业药师资格证书；符合《执业药师资格制度暂行规定》有关规定条件；身体健康，能适应本岗位工作需要。